Autor: Vladimir Valladares
Apesar da atividade principal do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ser a de responder questionamentos e encaminhar soluções às demandas trazidas por clientes, a sua missão dentro das organizações de alto desempenho exige algo além disso. Exige traduzir centenas ou milhares de interações em oportunidades concretas para a empresa ser melhor e, como consequência, melhorar a experiência vivida por cada cliente no uso de seus produtos e serviços.
Por conta disso, a sua principal competência não está na habilidade ou capacitação para atender bem os clientes, mas na sua capacidade de sinalizar, com precisão cirúrgica, o que precisa mudar nos processos, nos produtos e nos serviços. Não se trata mais de se discutir ou indicar como o SAC pode ser melhor, mas de como a empresa, como um todo, pode ser melhor para o SAC funcionar.
Gestores de Serviço de Atendimento ao Cliente devem ir além da gestão operacional do atendimento. Precisam conhecer profundamente as áreas internas da empresa e a cadeia de processos para ter condição de atuar assertivamente. Somente identificar e sinalizar o que deve mudar não completa a sua missão, é preciso também ter uma elevada capacidade de comunicar e sensibilizar outras áreas a movimentarem-se para mudanças reais a favor do cliente, monitorando tudo até que aconteça.
Muitas empresas não movimentam suas estruturas internas com argumentos relativos à qualidade do atendimento, mas aos aspectos de perda, retenção ou aumento de receitas, o que invariavelmente acontece em decorrência da variação na qualidade do atendimento ao cliente.
A nova atuação do SAC deve usar a base interna para focar, de fato, a externa, onde estão as verdadeiras oportunidades de mudança do status quo da qualidade do atendimento ao cliente.
As novas metas do segmento precisam incorporar a quantidade de contribuições para melhoria em processos, produtos e serviços internos, reduzindo o valor das tradicionais metas de Nível de Serviço, Abandono, TMA – Tempo Médio de Atendimento, Aderência à Escala e Qualidade do Atendimento, dentre outras. Esta última, aliás, derivada da atuação da Monitoria da Qualidade, precisa ser repensada, pois a função da Monitoria da Qualidade precisa ser redirecionada urgentemente, deixando de olhar o atendente como sua principal unidade de avaliação. Os indicadores extraídos dessa atividade não devem mais serem utilizados como medidores do desempenho do atendente, pois isso tem desviado e travado o foco das discussões de melhoria dentro do Serviço.
Nos últimos anos, houve grande evolução no SAC olhando-se para dentro dele e em como ele poderia estar mais acessível. Avançamos na diversidade e no gerenciamento de múltiplos canais de contato, facilitando muito a obtenção do atendimento pelo cliente, mas não conseguimos alterar significativamente a percepção desse cliente sobre a qualidade do atendimento que recebe, justamente porque isso vai além do que o SAC sozinho e isoladamente pode fazer!
Vladimir Valladares é diretor executivo da V2 Consulting.
