Autor: José Teofilo NetoEstou fazendo uma pesquisa entre o pessoal que tem SAC, pois têm aparecido muitas soluções para vender mais, que incluem exigir do pessoal do SAC, também vender.
Geralmente sou consultado como fazer para dar uma “motivada no pessoal”, pois alegam que já que o cliente está na linha, estamos tentando aproveitar a ocasião, mas o resultado é medonho!
Penso que se o serviço prestado pelo SAC seja o de atendimento a clientes, para tirar dúvidas, ouvir sugestões, ouvir reclamações, acho muito difícil e até indelicado, tentar vender algo, pois sua finalidade (a do SAC) é outra. Imagine então se o cliente está descontente e muito bravo. Certamente você arrumará um inimigo!
Se já não bastasse esta circunstância citada, vejo outras dificuldades:
1. O perfil do atendente do SAC é diferente do tele vendedor, e certamente seu treinamento também.
2. Já são muitas as tarefas no atendimento e deixar para o atendente definir qual cliente abordar, é no mínimo temerário.
3. Mais difícil ainda é o atendente definir qual produto ofertar, tendo que se lembrar das características, benefícios e como superar objeções.
4. Preocupa-me o tempo médio da ligação, que poderão gerar problemas de congestionamento e má qualidade na prestação dos serviços para os quais o SAC foi criado. Fique de olho também nas implicações com as novas regras para o SAC.
Será então que não há saída?
Desejo oferecer uma sugestão que já apliquei e pode dar algum resultado. É a famosa solução, “se colar, colou”
1. Escolha um único produto por semana para ser ofertado.
2. Treine o pessoal no dia anterior – script de como abordar e objeções básicas (não é “aquele” curso de vendas. É coisa rápida.) e principalmente mande ligar o desconfiômetro, ou seja: ofereça, e se ouvir um não na cara, cumprimente o cliente, saia de fininho, e tchau.
3. Lembre-se que quem está tentando vender é o atendente… Isto vai funcionar como um desafiozinho, podendo trazer resultados fraquinhos e algum dinheirinho a mais no caixa.
Mas por favor, nada de querer imprimir aquele pique infernal de vendas, senão você pode capotar e perder o emprego numa hora não muito boa.
E você o que acha disto?
José Teofilo Neto é consultor e educador corporativo. ([email protected])
