“Até pouco tempo atrás ainda poderíamos considerar a migração do SAC para as redes sociais uma tendência, hoje, as empresas que ainda não possuem formas de atender seu consumidor por meio das redes sociais, estão com certeza tendo prejuízo de imagem”, afirma Albert Deweik, diretor de vendas da NeoAssist, em entrevista exclusiva ao Callcenter.inf.br. Em panorama o executivo projeta que e-mail, chat, auto atendimento, telefone, redes sociais e novos canais que irão surgir devem ser integrados e assim possibilitar a visão única do consumidor, independente do seu acesso.
“Apenas empresas com ferramentas de boa qualidade, conseguirão fazer este trabalho de forma satisfatória. Cada vez mais as empresas precisam perceber, também, que o relacionamento com o consumidor, que antes era feito de forma privativa, passa a ser público. As conversas entre pessoas têm se tornado públicas, não será diferente no relacionamento empresa x consumidor”, salienta. Para efeito, Deweik pontua que, além de ter os mesmos cuidados nos canais tradicionais, a atenção nas respostas via redes sociais tem que ser redobrada. Se já era importante dar uma resposta certa e atenciosa ao consumidor, com a abertura destes novos canais, onde toda troca de informação é pública, o cuidado com a resposta correta, satisfatória e gramática impecável, deve ser primordial.
Apesar desse cenário, algumas empresas ainda utilizam formas manuais e sem controle para realizar o atendimento, ou seja, entram manualmente nas redes sociais e respondem as interações através da própria interface, segundo Deweik. “Empresas com volume alto de atendimento via redes sociais, que não possuem ferramentas para controlar a produtividade dos operadores e as interações realizadas por lá, são como empresas que respondem e-mails de clientes através de um webmail. A possibilidade de erro é muito grande e além de não possuírem formas de controle”, afirma.
Já percebendo que o volume vem crescendo, outras empresas possuem ferramentas que vasculham as redes e trazem a informação com total controle, em alguns casos com integração de histórico com os canais tradicionais (e-mail, chat e fone), e assim podem gerenciar de forma simples este novo canal, de acordo com Deweik. O executivo pontua que o setor varejista on-line é o que está mais avançado na adoção do atendimento pelas redes sociais. “Justamente pelo modelo de negócio ser on-line, a demanda é muito maior e este setor está preparado há algum tempo para receber a demanda proveniente das redes sociais.”
