O segredo do rápido crescimento da Softway

30/11/00 – 13:39 – A Softway Telemarketing continua crescendo no mercado de terceirizadores. A empresa surgiu, porém, com um foco diferente do atual. De 1991 a 1996, era voltada somente para o desenvolvimento de softwares direcionados para database marketing e vendas. A entrada de um novo sócio e sob o comando de Roberto Josuá trouxe uma série de mudanças, principalmente, na atuação da empresa, que passou a prestar serviços para terceiros, criando seu próprio callcenter.

Em 96, a companhia já possuía 20 PAs ocupadas, tendo como seu primeiro cliente no mercado de telemarketing o Banco Marka, para o qual realizava o atendimento do plano de financiamento de linha telefônicas. No final do ano seguinte, o número de postos de atendimento já havia triplicado. A Softway iniciou este ano com 350 PAs e ocupava dois andares e meio de um prédio na Avenida do Café, em São Paulo. “Tínhamos a tecnologia e como no mercado não havia nenhuma empresa com foco em vendas, decidimos partir para essa nova área de atuação”, explica o presidente Roberto Josuá, que entrou como office boy e chegou a presidente da Fininvest e diretor de Marketing da Credicard.

Com a venda de 60%, no início do ano, de seu capital para o Grupo TMG de private equity, fomado pelo FMO (banco de fomento do governo holandês), Deutsche Bank e a holding Belga Artal, a empresa deu um salto no mercado. Recentemente inaugurou uma nova central na Rua Vergueiro, também em São Paulo, com 500 posições de atendimento, atingindo um total de 1100 PAs e 1800 operadores.

Toda a tecnologia utilizada nos dois sites foi desenvolvida pela própria Softway, ou internamente, ou através de parcerias com outras companhias. Porém, para o presidente, o maior diferencial não está nos equipamentos e sistemas. “A ausência de tecnologia é muito prejudicial, mas o excesso dela não dá vantagem competitiva porque em dois ou três dias alguém copia uma nova solução. O grande diferencial está nas pessoas, que devem estar preparadas, treinadas, bem remuneradas e motivadas. Ainda não inventaram uma URA que faça vendas”, conta.

Cerca de 80% de todos os contatos são ativos, já que o foco da empresa está em vendas. Todas elas são gravadas digitalmente por um sistema também desenvolvido internamente, mas que não será comercializado pela Softway. O gravador está totalmente integrado com nossos sistemas. Para poder vendê-lo, teríamos de investir uma quantia que não valeria a pena, acabaríamos perdendo nosso foco que é o de atendimento para vendas, explica Josuá. Além disso, a empresa ainda possui um Web Call Center, no qual os operadores utilizam chat, ainda sem operação de e-mails. “Não trabalhamos com correio eletrônico porque nenhum de nossos clientes solicitou, mas temos plena capacidade para realizar esta atividade”, justifica.

O crescimento obtido neste últimos quatro anos é creditado pelo presidente a vários motivos, como o crescimento natural do próprio mercado e ao aumento da difusão da cultura do outsourcing de atendimento a clientes feito intensivamente por empresas como a Atento, dando credibilidade à atividade e incentivando o aumento da terceirização. “Essas companhias trouxeram regulamentação ao mercado. A atividade deixou de ser um negócio de fundo de quintal para tornar-se algo profissional”, afirma Josuá. Como parte da estratégia de manter o ritmo de crescimento, o presidente da Softway diz que faz parte dos planos adquirir uma concorrente, na faixa das empresas médias. O nome ele ainda faz segredo. Mas promete anunciar ainda em dezembro.