Autor: Carlos Thompson
O cliente está nos melhores sonhos e nos mais assustadores pesadelos de todas as empresas, de todos os prestadores de serviço. Poderia, tranqüilamente, ser um dos ‘seres imaginários’ do livro homônimo de Jorge Luiz Borges. Mas o cliente, por mais que tenha particularidades, que multiplicam as preocupações das empresas, pode sim, ser visto, ouvido, e tocado, ao menos no sentido figurado.
Tudo depende de como a empresa avalia a importância da comunicação, em todos os aspectos. Do quanto investe no treinamento de todos os profissionais que tenham contato com os consumidores, direta ou indiretamente, dos produtos e serviços. O cliente começa a ser conquistado, ou afastado, no tom de voz do alô de quem o atende. No ‘um momentinho, sua ligação é muito importante para nós’. Por favor, quem tolera ouvir isso? O que há de criativo em repetir essa ladainha, essa mantra ao contrário, que em lugar de cativar, repele?
Diz nossa vã filosofia de todos os dias que o diabo mora nos detalhes. Mora e se revela, poderíamos ampliar o dito.
Então, por que não colocar, na espera da ligação telefônica, trechos de poemas? Talvez até reduzisse o ímpeto da crítica, da cobrança e da insatisfação ocasional de um consumidor?
As boas empresas valorizam a comunicação empresarial, e treinam os porta-vozes para o contato com a imprensa, nos chamados ‘media training’. Pois bem, secretárias, recepcionistas, o pessoal do SAC, os ouvidores, todos estes profissionais precisariam, também, de media training.
É óbvio que a maioria jamais dará uma entrevista para os jornalistas da mídia externa à empresa. O que eles disserem nos contatos com os clientes, contudo, poderá, tranqüilamente, chegar até os ouvidos dos repórteres, revoltados com um atendimento indevido. Logo, é muito importante que eles percebam como nasce uma notícia, como trabalha um jornalista, como uma informação negativa se propaga como fogo em capim seco.
Habilidade de comunicação é, hoje, um dos requisitos fundamentais para o crescimento profissional. Da moça do cafezinho ao diretor-financeiro, todos têm de saber defender suas atividades no trabalho, explicar as necessidades, solicitar mais recursos para desempenhá-las cada vez melhor.
Além disso, a comunicação dos feitos positivos de todos os atores do cenário econômico é uma das únicas vacinas eficazes contra as crises que abalam e destroem reputações.
Então, em lugar de ter pesadelos com o cliente, adote medidas práticas para conquistá-lo verdadeiramente. E saiba como transmiti-las a ele por intermédio de todos os colaboradores de sua empresa.
Carlos Thompson é consultor de comunicação e diretor da Casa da Notícia.
