A fim de atender a evolução das necessidades dos clientes, a Gol Linhas Aéreas procura investir constantemente no aprimoramento da área de atendimento. Foi a partir dessa busca que a companhia iniciou seu projeto de home based no atendimento ao consumidor, em 2009. Uma das pioneiras na implementação do modelo, hoje ela colhe os frutos do que, na época, ainda era visto com desconfiança. “Tratava-se de um modelo de trabalho inovador. Ao colocá-lo em prática, alguns desafios tiveram que ser superados, principalmente na adequação desse tipo de trabalho aos processos e rotinas da empresa, além da análise e interpretação da base legal disponível”, conta o diretor de atendimento ao cliente da Gol, Rogério de Castro Pereira Nunes.
Atualmente, a companhia conta com uma equipe de 1030 colaboradores home based, o que equivale a 64% de um quadro de 1.600 operadores de atendimento. E a perspectiva é de aumentar ainda mais essa porcentagem. “Dados estatísticos comprovam que a satisfação do cliente com relação ao atendimento aumentou, o que comprova o sucesso do modelo tanto para o cliente quando para o funcionário, justificando sua ampliação. Portanto, permanecerá como um dos projetos estratégicos da Gol”, decreta o executivo. Em entrevista exclusiva, Nunes fala sobre as vantagens, desafios e os ganhos que o modelo trouxe para a Gol.
Callcenter.inf.br – Quais são as vantagens do modelo home based?
Nunes: Trabalhar em casa é um sonho de muita gente, principalmente para pessoas com dificuldades de locomoção. Para as empresas, é uma possibilidade de otimização de custos e melhoria nos indicadores de performance e produtividade. A alternativa elimina o tempo de locomoção, ajuda na redução da saturação do transporte público, na redução de custos, entre outras inúmeras vantagens para as empresas e, principalmente, para o trabalhador.
O home based é também uma excelente forma de conectar a mulher ao mercado de trabalho, pois hoje é um desafio de ser mãe, esposa e trabalhar fora. Essa modalidade de trabalho facilita esta ponte. Temos casos em que a jornada de trabalho começa às 22h, por exemplo, depois de colocar as crianças para dormir. Por trabalhar em casa e ter todos os benefícios de não precisar se locomover e estar em um ambiente conhecido, esse colaborador tende a ser mais comprometido e engajado.
Hoje, qual a porcentagem da operação que é home based? Há perspectiva de ser ampliado?
A companhia conta com uma equipe de 1030 colaboradores Home Based, o que equivale a 64% de um quadro de 1.600 operadores de atendimento. Existe, sim, perspectiva para ampliação, pois praticamente 100% dos novos colaboradores já são contratados para home based. Há, também, um projeto para a expansão desta modalidade; nos últimos meses capacitamos colaboradores que estão prestando atendimento em Bento Gonçalves, no Rio Grande do Sul e estamos estudando a viabilidade de estender para outras cidades. Dados estatísticos comprovam que a satisfação do cliente com relação ao atendimento aumentou, o que comprova o sucesso do modelo tanto para o cliente quando para o funcionário, justificando sua ampliação. Portanto, permanecerá como um dos projetos estratégicos da Gol.
Quais os principais desafios para sua adoção?
Nosso desafio constante é fazer com os colaboradores sejam sempre contemplados em nossas ações de incentivo, reconhecimento e campanhas internas de endomarketing, por isso, no momento de desenvolvermos nossas campanhas, sempre levamos em consideração as particularidades de cada público. Um indicador de que estamos no caminho certo, é a Pesquisa de Clima Interno. Nas duas últimas realizadas, o colaborador de atendimento home based foi o que apresentou o maior percentual de satisfação de toda a companhia.
Como é feita a seleção e o preparo dos operadores?
Os operadores de nossa Diretoria de Relacionamento com o Cliente (DRC), independente do canal que atendem, são incentivados a participar do processo seletivo, mas também são realizadas seleções externas. É realizada uma seleção rigorosa que considera critérios como ambiente doméstico, a experiência e formação profissional, a habilidade de comunicação, entre outros aspectos. O contratado participa de um treinamento de 30 dias in loco para adquirir os conhecimentos necessários para o desempenho das atividades e, após ser aprovado em treinamento, passa por mais um período de vivência de 30 dias de atendimento em nossa central, desenvolvendo ainda mais suas habilidades, familiarizando-se com nossos procedimentos e recebendo todo o suporte necessário para que possa atender em casa com a mesma qualidade que atenderia aqui.
Quais ganhos que o home based trouxe para a Gol?
O projeto home based permitiu redução de custos para a Gol, qualidade de vida para os colaboradores e satisfação de clientes atendidos. Como resultado, em maio de 2014, a diretoria de relacionamento com o cliente recebeu o prêmio de Melhor Gestão de Recursos Humanos no 1º Prêmio CIC Brasil, versão brasileira do Prêmio Latam, com o case “Home Based Gol: Porque não há lugar como o nosso lar”.
