As empresas de diversos setores e de vários tamanhos estão entendendo o valor da voz do cliente (VoC). É o que revela pesquisa realizada pela VoviciT82;, companhia da Verint Systems e fornecedoras de soluções de gestão do feedback em empresas e voz do cliente. O estudo foi realizado de 5 a 11 de dezembro de 2011, com a colaboração do grupo de consultoria Peppers & Rogers e da 1to1 Media. Cerca de 30 companhias globais, com programas de VoC participaram da análise.
“Vivemos em uma era onde os concorrentes podem descobrir rapidamente nossa política de formação de preços, como comercializamos nossos produtos e, até mesmo, como os reconstruímos. As companhias podem imitar tudo isso rapidamente, mas é impossível copiar uma experiência de cliente excepcional”, diz Nancy Porte, vice-presidente de experiência do cliente da Vovici.
O estudo mostra que, se a meta das companhias é melhorar a experiência dos clientes, aumentar a fidelidade dos consumidores e a lucratividade, VoC sempre terá uma função crítica. Muitas empresas estão descobrindo maneiras novas de estimular uma cultura centrada no cliente e que use o insight da solução para fazer melhorias por toda a organização e, como resultado, aperfeiçoar o desempenho dos negócios.
“As pessoas são muito boas para coletar dados, mas normalmente elas são menos habilidosas para criar insights a partir deles e divulgá-los em toda a organização”, explica Porte. “Os dados são uma coisa excepcional, mas raramente serão significativos, a não ser que você saiba exatamente o que essas informações dizem e o que você fará sobre isso.”
