Oficina da Imagem cria divisão de atendimento on-line

Segundo Luiz Turano, diretor da Oficina da Imagem, a nova área de negócios, que se chama Atendimento on-line, vai trazer aos ambientes digitais criados pela empresa o know-how em relacionamento via internet. “Não basta ter páginas elaboradas na web, se há posterior deficiência no atendimento dos visitantes. É preciso oferecer serviços que valorizem os diversos tipos de contato eletrônico entre o internauta e o site”, comenta Turano. Entre os canais que serão trabalhados pela divisão, estão o chat, o correio eletrônico, centrais de cadastro e do tipo Fale Conosco.

Entre outras experiências da Oficina da Imagem, a que bem ilustrou esse cenário foi a dos estandes virtuais criados para a Gafisa. Pelo serviço de atendimento on-line oferecido nos sites dos novos empreendimentos da construtora, o visitante pode conversar com os operadores, tirando dúvidas sobre os imóveis, sem a intervenção de um corretor, que muitas vezes faz o cliente se sentir pressionado. “O diálogo é entre o cliente e a Gafisa, sem a presença de terceiros. Essa conversa direta é um ótimo método para estreitar relacionamentos”, afirma Turano.

O reflexo da iniciativa foi sentido no número de potenciais clientes, que quintuplicou depois da implantação do site de comércio eletrônico da Gafisa. E mais do que relacionamento, o site trouxe resultados efetivos – 5% das vendas ocorrem via internet e de dez pré-reservas efetuadas no site, quatro negócios são fechados.

A filial São Paulo e a nova divisão da Oficina da Imagem ficarão sob a coordenação de Mônica De Camillis, com larga experiência no segmento de recursos humanos e que foi a responsável pela implantação do serviço de atendimento on-line no antigo portal imobiliário Área Útil. O atendimento on-line de clientes exige habilidades que nem sempre estão presentes em profissionais de telemarketing. “Pelo telefone, o cliente se sente constrangido em simplesmente bater o telefone para encerrar um diálogo que não esteja sendo eficiente e acaba permanecendo na linha. Na internet, basta um clique para que o cliente se vá, por isso é preciso mais habilidade para manter a atenção do cliente”, comenta De Camillis.

Será montada e treinada dentro da Oficina da Imagem uma equipe com profissionais, que devem ter em seus perfis, segundo Mônica, características importantes para o atendimento on-line, como: atenção, bom português, linguagem adequada, expressão verbal, digitação e, mais do que tudo, rapidez de raciocínio. “Ainda que o atendimento on-line seja uma comunicação escrita, expressão verbal é muito importante para o diálogo, pois dá mostra de como a pessoa estrutura seu raciocínio”, ressalta.

Na visão da Oficina da Imagem, mais do que corresponder às exigências naturais da web, como interatividade e agilidade, o atendimento on-line pode tornar-se uma ótima ferramenta de fidelização. Quando bem atendido, o cliente dá em troca das informações que procurava e que foram fornecidas de modo objetivo e preciso, dados pessoais valiosos para que o relacionamento com a empresa seja aprimorado.