A Opportunity Garage Net (OG Net) lança este mês o Web Assistant, um novo estilo de assistente de navegação na Internet para melhorar a qualidade da resolução de dúvidas, diminuir para até 5% o número de posições de um web contact center convencional e até dar um novo vigor às vendas quando essa for a área de atuação do site.
O software trabalha baseado na Árvore do Conhecimento, espécie de banco de dados que concentra diversas informações organizadas em seqüência. Dessa forma, quando o usuário precisar de alguma informação, vai procurá-la com facilidade.
Caso a dúvida não seja esclarecida, ele entra num chat para resolvê-la com um atendente on-line. Uma diferença para os outros web call centers, garante o CEO Maurício Almeida, é que o atendente recebe na hora um histórico do caminho percorrido pelo usuário, sabendo de antemão qual a informação procurada, com ganho de tempo.
Segundo Almeida, com seqüência bem construída, é possível suprimir 80% dos atendimentos. Os outros 20% seriam direcionados para o chat. “Outra vantagem é que cada atendente do web contact center pode atender até quatro pessoas ao mesmo tempo, ou seja, apenas 5% do número de posições de um contact center convenciona.” afirma. A Árvore do Conhecimento também é dinâmica, vai sendo alimentada conforme são solucionadas as dúvidas.
O histórico de navegação do usuário permite ainda que seja feita a setorização ou especialização do web contact center, direcionando ao atendente conforme o assunto procurado. O Web Assistant também pode atuar como vendedor virtual, indicando o produto procurado pelo cliente, oferecendo outros e até sugerindo ofertas.
O diretor de marketing, Lasar Segall Neto, ressalta que outra diferença é a integração com toda a base de dados, clientes, compras, estoque, cadastros, entre outras informações da empresa.
Também é multiplataforma, roda em Java, o que dispensa investimento em equipamentos. Permite que o atendente ative vários sistemas, integrando-os numa tela única, o que também contribui para a qualidade do atendimento.
É possível ainda que a árvore tenha duas faces, ou seja, ofereça algumas informações apenas para o atendente, sem que o cliente possa visualizar
