Economia e conveniência. É nisso que a Oi se apóia para fidelizar os clientes. Neste sentido, a estratégia da operadora está focada na prestação de serviços integrados e sinergia total no atendimento. Ou seja, o cliente de produtos convergentes é atendido por um único atendente, independente se a solicitação é referente à telefonia fixa, móvel ou banda larga. “Este movimento vem acompanhando uma tendência mundial das empresas de telecomunicações de ofertarem pacotes completos de serviços aos clientes. Na Oi, o pacote Oi Conta Total, que reúne Oi, Oi Fixo, o código de longa distância 31 e Oi Velox, possui uma conta e atendimento únicos e franquia compartilhada”, explica Hélvio Ferreira dos Santos, diretor de relacionamento com clientes da Oi. Seguindo essa tendência, o atendimento da Oi, que hoje possui mais de 27 milhões de clientes, tem investido também de forma contínua na evolução da qualidade dos serviços e na promoção de treinamento constante da equipe de atendimento.
Para desenvolver essa e outras estratégias, a Oi costuma fazer pesquisas de mercado para identificar as necessidades do cliente. As centrais de atendimento da empresa, tanto da telefonia fixa, telefonia móvel e Internet, também ajudam a reconhecer estas as demandas por novos serviços. “A Oi tem buscado cada vez mais a diferenciação de seus serviços ouvindo o cliente em pesquisas de mercado, grupos focais e outros mecanismos que permitam estar próximos às suas expectativas. Os resultados vão para o mercado através de ações, como por exemplo, a implantação do Reconhecimento de Fala em nosso atendimento e de novos produtos e serviços que chegam às lojas”, comenta Hélvio.
De acordo com o diretor, essas ações têm como objetivo atender um novo perfil de consumidor, que exige, além das características de preço, qualidade e entrega, valores intangíveis como assistência pré e pós-venda, garantia, suporte à instalação, compra após teste etc. “Os clientes no mercado de telecomunicações têm se tornado cada vez mais exigentes, principalmente devido à competição acirrada nesse mercado. Desta forma, as operadoras devem cada vez mais reconhecer os clientes não só pelos serviços já contratados, mas também pelo perfil de consumo, sendo cada vez mais assertivo nas ofertas segmentadas”, afirma Hélvio.
“Outro aspecto que tem se mostrado necessário é ser eficiente e simples no atendimento e na resolução das situações apresentadas pelos clientes”, explica o diretor. Para isso, a Oi possui diversas ferramentas de qualidade nas centrais de atendimento que cumprem a função de identificar as necessidades específicas dos clientes. Como exemplo, Hélvio cita o Centro de Soluções, que tem o objetivo de identificar dentre as diversas solicitações aquelas que potencialmente têm um grau de atrito elevado, visando solucioná-las com agilidade para garantir a satisfação. “Tudo isso que falei tem um objetivo único. É atender a expectativa do cliente, de forma inteligente, inovadora e ousada”, conclui.
