Autor: Paulo Silva
A polêmica envolvendo um funcionário do setor de atendimento de uma empresa de Internet e telefonia no assédio a uma cliente utilizando um aplicativo de mensagens instantâneas, nos faz pensar em até que ponto esta tecnologia pode facilitar ou atrapalhar a vida de consumidores e clientes. Não vamos abordar aqui fatores jurídicos, mas sim a interação entre o SAC e seus consumidores via tecnologia.
Claro que neste caso a culpa não é do aplicativo, mas sim da conduta do colaborador, que fugiu ao controle da empresa. Será mesmo? A tecnologia está sim pronta para ser utilizada, porém um fator que não podemos deixar de lado é o fator humano. O que quero dizer, é que por mais atuais e potentes que sejam esses aplicativos, não dá para ignorar a atuação do homem. Por isso, é tão importante investir em treinamento e capacitação desses operadores. Capacitar não apenas na utilização da tecnologia, como também em sua conduta. Parece uma atitude óbvia, mas não é, infelizmente.
As empresas de atendimento ao consumidor são as que mais investem nessas soluções e em processos voltados a área de TI, são ferramentas em cloud computing, service desk, IP e de convergência que potencializam o armazenamento de dados, proporciona alta escalabilidade e acesso às informações. A questão aqui é investir ao mesmo em tecnologia/ infraestrutura de TI e em treinamento baseado em conduta, justamente para minimizar os riscos de um contato desastroso com o cliente que pode render processos judiciais prejudicando, e muito, ambas as partes.
Como gerenciador dessas tecnologias, ressalto sempre a relevância de que cada colaborador conheça o mais profundo possível do negócio de seu cliente. Este fato isolado é uma excelente oportunidade para buscar aumentar o relacionamento com seus colaboradores, incluindo neste treinamento noções fundamentais sobre processos jurídicos.
A reciclagem é outra ferramenta que deve ser estendida a área de treinamento de tempos em tempos. E tenho dito!
Paulo Silva é gerente de TI da Vector Contact Center. ([email protected])
