Autor: Eduardo Miranda Gomes
Acredito que a busca pela competitividade no mundo corporativo ainda seja um dos principais temas discutidos atualmente. Fala-se muito sobre competitividade e como conseguir extrair o máximo da equipe e ainda assim, manter a qualidade no atendimento ao cliente. A melhor maneira de conciliar essas duas coisas é usar a tecnologia para realizar o trabalho mais pesado/repetitivo e deixar a interferência humana apenas para a parte mais nobre do atendimento, ou seja, aquela que exige mais cuidado e atenção.
Hoje, nós temos os famosos “bots” (ou robôs), ou seja, sistemas de automação de atendimento ao cliente que utilizam algoritmos sofisticados e inteligência artificial para aperfeiçoar seus processos. Os bots já são uma realidade em muitas empresas ao redor do mundo, tornando-se uma tendência que veio para revolucionar o ambiente de call centers, pois oferecem um atendimento rápido, descomplicado, eficiente e muito próximo do natural, tornando-se uma ótima ferramenta para aquelas empresas que possuem um grande número de clientes para ser atendidos virtualmente ou que possuem uma grande variedade de serviços em seu portfólio, permitindo filtrar atendimentos de rotina.
De fato, quando estes bots são trabalhados e refinados para fazer um determinado atendimento, o cliente muitas vezes não precisa nem mesmo chegar a falar com o atendimento humano, o que diminui drasticamente o custo de um atendimento gerando um aumento de produtividade e, consequentemente, contribuindo para uma maior competitividade entre as companhias. Claro que este refinamento não é algo tão simples de ser realizado, mesmo porque precisa de muita inteligência por trás, inclusive a própria empresa tem de estar disposta a ter um custo no início do projeto, porque para criar um BOT inteligente é preciso conhecer o cliente, ter seu histórico de contatos para montar mapas de sugestão de contatos do cliente, entre outros procedimentos.
Outra vantagem da tecnologia de bots é a integração com a plataforma omni-channel, que apesar de não ser novidade, muitas empresas ainda continuam fazendo uso do conceito que centraliza todos os contatos do cliente com a empresa em um único lugar, ou seja, você consegue ter acesso aos e-mails, chat, telefonia e apps em único lugar, sendo capaz de criar suas próprias propostas de atendimento.
Existe ainda uma gama de novos produtos e serviços que podem ser automatizados sem nenhum tipo de acionamento do atendimento humano. Se um cliente liga para uma central e o bot sabe, por exemplo, que este mesmo cliente tem uma fatura em aberto, o próprio bot já pode fazer um envio de uma segunda via, sugerir um parcelamento, valores, etc. Não necessariamente é preciso que haja a presença de um atendente para este cliente. A quantidade de serviços que podem ser tratados via atendimento eletrônico é extremamente alta e para cada tipo de negócio, com certeza, existe um gama de serviços que podem ser automatizados sem que isso gere desconforto para o cliente. E com certeza este é o objetivo, atender bem o cliente (que estão aumentando exponencialmente) sem que isto gere um custo extra. Em algumas situações o cliente se sente mais à vontade para interagir com um robô inteligente, facilitando a solução do problema, como em casos de renegociação de dívida, por exemplo. A tendência de atendimento automatizado tem crescido muito nos últimos anos, inclusive, algumas empresas estão priorizando os atendimentos em canais de mídias sociais.
É importante perceber onde está o seu cliente, entender qual é o objetivo que faz com que ele entre em contato e oferecer uma forma que ele consiga fazer o que precisa usando a URA, o bot, chat, FAQ Inteligente ou algum outro canal sem que ele precise falar com o atendimento humano, deixando este apenas para atendimentos importantes que realmente trarão conversão.
Eduardo Miranda Gomes é gerente de desenvolvimento de soluções da VoxAge.
