A mão de obra é vista como o principal desafio no setor por 48% dos entrevistados na pesquisa realizada pela consultoria Boucinhas&Campos, com os principais players do segmento de call center. Apesar de manter seu desempenho em relação aos demais fatores, houve uma queda significativa em relação à pesquisa anterior de 11 pontos percentuais. O critério mão de obra contemplou as dificuldades em relação à baixa qualificação dos profissionais para operações vigentes, absenteísmo, turnover e a dificuldade de contratação. De acordo com as considerações dos entrevistados, o resultado da equação entre baixos salários e atração de profissionais pouco qualificados é o impacto direto sobre a qualidade dos serviços prestados.
“O fator mão de obra foi o elemento que apresentou a maior diferença em relação aos estudos anteriores, mantendo o decrescimento ao longo dos anos da pesquisa”, afirma André Guastalle, coordenador da pesquisa. Essa redução pode ser explicada por meio dos resultados das medidas adotadas pelo setor para lidar com esta dificuldade, deslocando a problemática para outros fatores.
O item custos ganhou maior representatividade na edição de 2013, apontado em 38% das respostas. A intensificação reforça o desafio de operar em um mercado em que as margens são baixas e diretamente impactadas pelo fator mão de obra. Apesar de apresentar um significativo volume de receitas, o segmento ainda sofre com baixa produtividade e pressão acirrada por redução de custos, o que dificulta ainda mais a ideia de equilibrar a margem das operações. Em termos de importância, similar ao custo, destaca-se o fator tecnologia com 38%. Este conceito engloba a percepção da necessidade de investimento em atualização tecnológica e integração de diferentes plataformas que, em termos atuais, ainda não fornecem a solução ideal de integração.
“A pesquisa reforça o papel da constante atualização tecnológica que o mercado de call center requer”, afirma Tiago Vianna Martins, diretor de Operações da Boucinhas&Campos, complementando que desafio e solução resumem o momento de transição que o mercado enfrenta. “O constante desenvolvimento exige a adaptação de novas tecnologias que visam atender a nova forma de relacionamento entre empresas e consumidores, entre offline e online, entre perspectivas individuais e a ampliação da proporção dessas questões nas redes sociais”, comenta. Para o diretor, o público exige uma nova forma de relacionamento com maior integração e efetividade. A aquisição de novas tecnologias surge como prioridade nesse contexto. “Entretanto, as empresas devem considerar com coerência o tempo certo para realizar este investimento, como forma de extrair o melhor custo benefício entre tecnologia, utilidade, retorno/resultados esperados e a velocidade de substituição da plataforma adquirida”, adverte Martins.
Fatores macroambientais foram agrupados para explicar o momento de mudança cultural que se faz necessário para o segmento, indicada na pesquisa por 31% dos entrevistados. As mudanças nos perfis dos profissionais e do consumidor, banalização da atividade, tanto por parte do mercado que ainda veem a prestação desse serviço como um custo e não como uma área estratégica para seu negócio, foram agrupados nessa alternativa. “O posicionamento mais cauteloso em relação ao cenário econômico e atuais desafios econômicos intensos impactam o posicionamento atual neste contexto, que tende a refletir em novos modelos de gestão, operações mais eficientes e a união entre a melhora contínua de gestão interna e maior qualidade na prestação de serviços” diz Celeste Boucinhas, diretora da consultoria. Apesar deste cenário, Celeste acredita que o setor de call center vem demonstrando amadurecimento.
Outro item avaliado foi o de “oferta e investimentos”: 23% dos entrevistados comentaram que existe uma dificuldade de posicionamento das empresas em relação aos grandes contratantes que exigem altos investimentos em suas operações para acompanhar as novas tecnologias obtidas pelos grandes players. Ao mesmo tempo existe a necessidade de investir para diversificar a oferta, oferecendo serviços e soluções agregadas aos atuais produtos ampliando a carteira de clientes.
Os marcos legais surgiram como desafio para 15% dos interlocutores, influenciados em grande parte pela indefinição em relação ao projeto de lei que visa criar regras para a terceirização no país e que, consequentemente, gera um clima de apreensão entre as empresas do setor. Acompanhado com o mesmo percentual da alternativa acima, o Papel dos incentivos fiscais, avaliados como insuficientes para um setor de tamanha importância e representatividade, participam desse cenário de desafios para companhias do segmento.
