Se hoje o setor de contact center é visto não só como porta de entrada no mercado de trabalho, mas também como oportunidade de desenvolvimento profissional, no passado isso não era bem diferente. Havia preconceito com a atividade. Muitos diziam que só trabalhariam como operador em último caso, outros nem assim. Essa desconfiança se devia em parte por desconhecimento sobre o setor, e em parte também pela falta de reconhecimento a esse profissional. Hoje, o cenário é outro. Visto como principal personagem para a melhoria da qualidade do atendimento, o operador tem sido cada vez mais valorizado pelo seu trabalho, de diferentes formas. “Eles são a linha de frente. Deles depende a qualidade do atendimento, na maior parte. Estruturas, sistemas, procedimentos e processos são importantes para um atendimento mais efetivo e resolutivo, mas é a pessoa que dá o toque humano e o tom do contato”, afirma Jimmy Cygler, presidente da Proxis.
Tanto que Maria Leiro, diretora de operações da Tel, vê na condução do atendimento pelo operador o principal instrumento para encantar o cliente. Por conta dessa nova visão do mercado, a executiva conta que tem observado muitas práticas em comum entre as empresas para buscar a valorização, a partir de programas de desenvolvimento de pessoas, planos de carreira, entre outras ações capazes de assegurar a retenção dos talentos. “Os executivos de contact center deixaram de pensar em ações isoladas e passaram a estruturar programas de atuação transversal, com base em diversos pilares relacionados à rotina do operador.” Infraestrutura acolhedora, lideranças capacitadas, ações de desenvolvimento pessoal, remunerações diferenciadas e visibilidade de carreira são algumas das frentes mais exploradas pelas empresas, quando o assunto é valorização, segundo Maria.
Esse último foi o caso da gerente de RH da AeC, Yveth Dias, que entrou na empresa como atendente, cargo que ocupou por dois anos. “Por meio das oportunidades que a empresa me ofereceu, com minha força de vontade, treinamentos, estudo, alcancei vários processos seletivos e, hoje, cheguei à gerência de RH. Tenho muito orgulho em citar em meu currículo que fui uma atendente!” Ela conta que, na AeC, o investimento nos operadores ainda se dá pela capacitação dos profissionais, de forma a lapidar a competência do atendimento com qualidade e de outras competências para eles mesmo buscarem oportunidades de crescimento interno.
Porém, tão importante quanto as ações internas, este o olhar sobre o ser humano por trás do operador. Nesse sentido, a Callink, por exemplo, tem incentivado e trabalhado com os colaboradores aspectos pessoais que vão além da empresa, seja por meio do incentivo para melhorarem a qualidade de vida, ou na busca por superar desafios, acreditar em suas potencialidades e no crescimento. “Realizamos parcerias que oferecem ações diferenciadas para que eles possam se sentir melhor e mais valorizados, indo além do aspecto profissional”, revela Marcela Martins Pimenta, gerente de RH da Callink.
Da mesma opinião, Alexandre Gasparin, diretor de unidade da Vikstar, defende que, hoje, as empresas precisam ir além e transformar a vida profissional e pessoal dos colaboradores. Por isso, vê como fundamental o contato direto com os operadores para sua valorização. Inclusive, a cada dois meses, ele faz uma reunião com cerca de 10 operadores para conversar sobre a rotina da operação. “Já fui operador, minha carreira começou de lá, então sei os problemas que enfrentam. Juntos, vamos encontrando soluções. Eles adoram esses encontros e sempre perguntam pelos próximos. Você olhar no olho do operador, conhecer a história dele e contar um pouco da sua, faz toda diferença”, revela.
Dessa forma, por diferentes caminhos, o mercado vai enxergando com mais carinho os operadores e mudando a própria visão do mercado. “Esse profissional é cada vez mais valorizado e quem não entende isso está fora! Sem as pessoas nenhuma organização tem êxito. No nosso mercado isso é ainda mais importante”, alerta Joseph Lee Kullman, superintendente de operações da Flex, acrescentando que os operadores precisam ser bem capacitados, desenvolvidos e estimulados, pois por meio da qualidade que atendem é agregarão valor à marca dos clientes.
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