Operadoras são as campeãs em reclamações

Ser o primeiro colocado é sempre bom, mas há alguns rankings em que ninguém quer estar na ponta. É o caso do ranking dos orgãos de defesa do consumidor, onde as empresas detestam figurar como primeiras. Quer queira quer não, o fato é que as operadoras de telefonia, fixa e móvel, são as campeãs em reclamações junto aos procons de todo o Brasil. As reclamações mais freqüentes são com relação a cobrança dos 100 pulsos excedentes embutidos na taxa de assinatura, no caso da telefonia fixa. “O cliente reclama, pois fica refém do que a operadora registrou na sua conta porque ele não tem como provar que não gastou aquela quantidade de pulsos”, diz Archimedes Franco, superintendente do Procon da Bahia, durante o evento denominado Telecomunicações e o Consumidor, realizado no dia 30 de agosto, em São Paulo.

As operadoras se defendem ao dizer que não há condições de saber exatamente quanto cada cliente gasta em chamadas locais, justificando assim a inclusão dos pulsos na conta telefônica. Na telefonia móvel, segundo José Luis Volpini Mattos, diretor de relacionamento da Telemar/Oi, empresa que está no topo da lista de reclamações no Procon/SP, celular é um produto considerado muito caro para a classe menos favorecida economicamente, o que gera queixas na hora que a fatura chega. Houve uma grande inclusão desta classe nos últimos anos e as operadoras estão buscando alternativas para lidar com ela. Para solucionar o problema, José Luis diz que a Telemar/Oi vem adotando algumas estratégias.

“Oferecemos pacotes onde estão embutidos um determinado número de ligações, como por exemplo, disponibilizar 100 ou 200 minutos, já para não comprometer o orçamento deste tipo de cliente. Porque quando acabar o crédito ele fica alerta”, explica o executivo, acrescentando que é injusta a liderança da sua empresa junto ao Procon – SP. “Telefone é um serviço muito usado e como temos 20 milhões de clientes, é lógico que vai haver um número alto de reclamações. Mas, analisado quantitativamente, o número é injusto, o importante é que nós estamos conseguindo melhorar o relacionamento com nossos clientes”, disse. O diretor também afirma que nos demais Procons a situação é bem mais confortável para a Telemar/Oi. “Só em São Paulo somos os primeiros”, finaliza

Outra crítica contra as operadoras, é a falta de lojas de atendimento aonde o cliente possa ir pessoalmente tirar suas dúvidas. “O que falta realmente é relacionamento presencial. As operadoras mecanizaram o atendimento e eliminaram o contato cara-a-cara”, disse Sônia Regina C. R Amaro, assistente da diretoria de atendimento e orientação ao consumidor do Procon – SP. Ela avalia que o cliente só procura o Procon depois de esgotadas todas as possibilidades de solução para o problema.