Suporte rápido e eficaz será uma vantagem competitiva para empresas que buscam conquistar clientes. É o que revela estudo da LogMeIn, a partir de duas pesquisas feitas, em agosto desse ano, pelo IDC para entender melhor como as atuais tecnologias de suporte estão atendendo as necessidades dos usuários. Uma delas teve foco na experiência do usuário final, e a outra analisou programas de suporte de empresas e provedores de serviço e as ferramentas utilizadas. Os 1.400 entrevistados eram provenientes de uma combinação entre setores de atividade, portes de empresa, funções e regiões geográficas.
No entanto o estudo mostrou que ainda há certo descompasso entre clientes e empresas. Isso por que quase 67% dos consumidores afirmam que satisfação é mais importante do que preço ao se fazer negócio com uma empresa. No entanto, quase 30% das empresas ainda dizem que a redução dos custos do suporte é mais importante do que a satisfação do cliente.
Ainda de acordo com o estudo, os clientes classificam a boa comunicação e a resolução ágil de problemas como prioridades para o suporte. Uma esmagadora parcela de 89% dos entrevistados acredita que ter um agente com quem seja possível se comunicar é o aspecto mais importante da experiência. No entanto, quase um terço dos entrevistados afirma que a equipe de suporte leva muito tempo para resolver os problemas, e 24% dizem que os problemas nunca são resolvidos.
EXPECTATIVAS EM RELAÇÃO À TI INTERNA
Experiências negativas com suporte têm um grande impacto sobre os negócios que vai além da simples perda de clientes e receita. As equipes internas de TI também estão sob pressão dos usuários finais. Em quase todos os tópicos pesquisados, as experiências e expectativas dos funcionários em relação às equipes internas de TI combinadas com as dos consumidores em relação ao suporte ressaltam a importância de serviços eficientes em todos os níveis. Além disso, o suporte interno deficiente está prejudicando a produtividade dos funcionários. Quando não recebem suporte efetivo, 52% dizem que perdem tempo por não poder executar seus trabalhos. Além de não realizarem suas tarefas, em 45% das vezes eles removem colegas de suas próprias funções e pedem ajuda. O resultado é uma enorme queda da produtividade.
COMO DESENVOLVER UMA ESTRATÉGIA EFICAZ?
As empresas estão enfrentando uma variedade de obstáculos quando se trata de desenvolver uma estratégia moderna e eficaz de suporte. Esses desafios variam desde redução ou estagnação do orçamento para ferramentas de suporte (41%) e falta de apoio executivo (20%) até incapacidade de atualizar as ferramentas e tecnologias existentes (42%). Mesmo para aquelas que realizaram algumas mudanças nos processos internos ou fizeram investimentos tecnológicos (50%), apenas 25% foram capazes de desenvolver relações sólidas devido à falta de recursos de inteligência e adaptação.
A pesquisa revelou também que as tecnologias de suporte remoto estão ajudando a aliviar parte dos problemas atuais. Quase 75% das organizações relatam que usam soluções de suporte remoto em seus ambientes, e 85% dos usuários finais dizem que tais tecnologias ajudam a solucionar as solicitações mais rapidamente do que outros métodos de suporte.
