A maioria (68%) dos prestadores de serviços acreditam que os clientes optam pelas mídias sociais, como Twitter e Facebook, porque não têm disponibilidade para falar com um atendente por telefone. No entanto, a realidade é que 50% dos consumidores preferem usá-las, em vez de ligar para a central de atendimento. Os dados são da pesquisa patrocinada pela Amdocs, composta de duas partes: enquete que explora a prontidão no atendimento ao cliente via mídias sociais, conduzida pela Ovum, e outro estudo conduzido pela Coleman Parkes que examinou as atitudes dos consumidores nas mídias sociais, quando utilizadas como canal de atendimento ao cliente.
“A pesquisa mostra uma enorme oportunidade para transpor o atendimento ao cliente com baixo custo, nos canais em mídias sociais e de aumentar o nível de satisfação do cliente e a visibilidade positiva promovida pelo boca-a-boca”, disse Rebecca Prudhomme, vice-presidente de produtos e marketing de soluções da Amdocs.
Outro destaque da pesquisa mostrou que 50% dos clientes já tentaram se comunicar com o prestador de serviços para atendimento ao cliente via mídias sociais, porém três quartos nunca receberam uma resposta ou resolução, deixando 80% deles frustrados e sem escolha, a não ser ligar para o call center. Com relação ao tempo de resposta nas redes sociais, 52% dos consumidores esperam retorno dentro de 30 minutos após o contato, mas apenas 24% dos prestadores de serviços conseguem responder as solicitações dentro desse período.
Por fim, 64% dos clientes afirmam que estariam dispostos a compartilhar a identidade nas redes sociais com o prestador de serviços, em troca de um melhor atendimento e 48% gostariam de receber ofertas personalizadas e relevantes via mídias sociais das empresas que eles são clientes. No entanto, muito ainda deve ser feito ainda para que os prestadores de serviços integrem os dados das mídias sociais e os perfis dos clientes, pois 93% dos prestadores de serviços declararam que não conseguem identificar os perfis de mídias sociais dos seus clientes e 64% deles não armazenam as interações nas mídias sociais no banco de dados do CRM.
“Os assinantes estão procurando, cada vez mais, os prestadores de serviços via mídias sociais para atendimento ao cliente, mas devido à falta de conhecimentos sobre os clientes, os prestadores de serviços só conseguem dar respostas genéricas, o que faz os clientes se sentirem frustrado”, disse Shagun Bali, analista da Ovum. “No entanto, se os prestadores de serviços vincularem as identidades sociais de seus clientes com os perfis deles armazenados em seus sistemas de CRM podem adquirir conhecimento contextual sobre este consumidor e, como resultado, dar uma resposta consistente, melhorando a satisfação e ainda reduzir os custos, promovendo a resolução na primeira chamada”, completa.
