Oportunidade para avançar?

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Apesar da constante evolução de novas tecnologias destinadas ao mercado de contact center, a maior parte das empresas ainda não está preparada para atender os consumidores atuais e continua utilizando aplicações convencionais, mesmo em ambiente próprio. É o que aponta o estudo conduzido pela First Tech, em parceria com a Avaya, que ouviu 107 profissionais – entre gestores de TI e operações de empresas de médio a grande porte de segmentos variados, sediadas no Rio de Janeiro e São Paulo.
A pesquisa mostra que soluções mais inovadoras como nuvem, home based e novas tendências, como a omni-channel, ainda não são uma realidade em massa no Brasil. “O levantamento mostra um cenário que tem muito potencial de desenvolvimento no Brasil. O fato de muitas empresas ainda utilizarem estratégias mais tradicionais significa que temos um grande mercado passível de fazer novos investimentos, que certamente virão, principalmente, por empresas que buscam aumento da competitividade e da satisfação de seus clientes”, afirma Ricardo Pena, diretor de serviços profissionais da Avaya.
Entre os destaques da pesquisa está o fato de que, ainda que a área de TI continue aparecendo como a principal responsável pela decisão nas contratações de soluções para contact center, a área de operações tem ganhado cada vez mais espaço nessa decisão. Esse movimento deixa claro como as empresas têm enxergado a central de atendimento como algo estratégico para o negócio, ficando para TI a decisão por qual tecnologia utilizar. Percebe-se ainda que, em algumas verticais, a área de operações já é a principal responsável.
De acordo com Pena, esse resultado reforça que as inovações e investimentos em melhorias no contact center têm resultado no aprimoramento da performance e a maior consequência disso é a sua valorização dentro das empresas. “É provável que essa crescente necessidade de aproximação e manutenção do relacionamento com os públicos estimule as empresas a adotarem ainda mais tecnologias que personalizem essa interação, principalmente as mais modernas”, afirma.