Há alguns anos o mercado de call center
ganhou os primeiros serviços de atendimento por meio do reconhecimento de voz.
Novata na época, a tecnologia não foi amplamente difundida, pois ao ligar para
o SAC, o cliente precisava falar literalmente o que o sistema compreendia.
Hoje, quase dez anos após as primeiras ofertas desta indústria de modelo
interativo de atendimento, a Orbium lança uma parceria com a Interactive Media
para implementar solução de reconhecimento.
A tecnologia funciona como filtro, identificando
o contexto da ligação e o interpretando por expressões-chave. Desta forma, ao
atendente são direcionados somente contatos que realmente necessitem da
intervenção humana. “Em uma ligação para uma central de reservas, por exemplo,
o passageiro poderia simplesmente perguntar: “Estou em Cuiabá e quero saber
quais são os próximos voos para São Paulo”, explica Davide Arici, Business
Manager da Interactive Media, relatando ainda que este sistema substitui a URA
tradicional.
Nas Centrais de Relacionamento, o produto também pode ser
aplicado via chat ou e-mail, possibilitando a visão única de todos os canais de
atendimento. A tecnologia de reconhecimento de contexto, complementar e integrada
ao Orbium, está sendo oferecida aos clientes da empresa que utilizem o software
nas centrais de relacionamento. O processo de implementação varia de dois a seis
meses e as oportunidades de melhoria com essa solução são analisadas caso a
caso pela Orbium.
