Nos últimos dez anos houve um grande amadurecimento entre as empresas da importância do atendimento para a fidelização do cliente. Junto com essa percepção, veio também uma maior valorização daquele que está na ponta do relacionamento. Afinal, é o operador que deve escutar com atenção a necessidade do cliente e, com cuidado e profissionalismo, transmitir a segurança necessária para garantir a satisfação final esperada no atendimento. Assim, visto antigamente como apenas mão-de-obra, hoje ele vem recebendo uma maior atenção, seja com elogios, agradecimentos, ou mesmo a aprovação em um processo seletivo interno.
Esse último foi o caso da gerente de RH, Yveth Dias, que entrou na empresa como atendente, cargo que ocupou por dois anos. “Por meio das oportunidades que a AeC me ofereceu, com minha força de vontade, treinamentos, estudo, alcancei vários processos seletivos e, hoje, cheguei à gerência de RH. Tenho muito orgulho em citar em meu currículo que fui uma atendente!” Atualmente, a empresa oferece mais de dez programas voltados para o desenvolvimento de pessoas, outros três voltados para a identificação de talentos dentro da empresa, além das ações pensadas como forma de celebração dos sucessos alcançados entre as equipes. O investimento nos operadores ainda se dá pela capacitação dos profissionais, de forma a lapidar a competência do atendimento com qualidade e de outras competências para eles mesmo buscarem oportunidades de crescimento interno.
Por ter atuado no cargo, a gerente acrescenta ainda que essa é uma atividade importante, em que são trabalhadas muitas competências como vocabulário, argumentação, qualidade, desempenho, pró-atividade. Tanto que ela costuma dizer que o atendente que cumpre bem as atividades tem alto potencial em desempenhar muitos cargos importantes em vários segmentos. “Conheço um profissional que iniciou a carreira como atendente e hoje é gerente de banco, e ele cita o quanto a função anterior foi importante para o seu desenvolvimento.” Yveth ainda destaca aqueles que, pela carga horária da função, sentem-se mais próximos aos filhos e, por isso, não almejam outros cargos. Nessa situação, a empresa possui exemplos de colaboradores que estão há cinco, seis anos como atendente.
SER OU NÃO SER, EIS A QUESTÃO
Ainda assim, é comum a dúvida entre ser ou não operador. Será que vou me identificar nessa área de atuação? Só me restou trabalhar como atendente de call center? Esses eram, por exemplo, os questionamentos de Emmanuel Sampaio, quando chegou a AeC. Da mesma forma como ele, outras pessoas ainda olham para a atividade com algum preconceito. Porém, assim como Sampaio, a partir do momento que começam a atuar no cargo, a visão muda completamente. “Foi em meio a todos esses questionamentos que, quando me dei conta, já estava dentro da empresa e todas as respostas vieram à tona, descobri minha verdadeira vocação: lidar e cuidar de pessoas”, conta o profissional, que nunca tinha imaginado trabalhar nesse setor.
Ele explica que, por meio da função de atendente, constatou que ter boa comunicação é uma das mais poderosas formas de cuidar de alguém, pois expressa os mais vastos tipos de necessidade, sentimentos, vontades e expectativas. “A boa comunicação que adquiri me fez perceber que posso ir além daquilo que enxergo, foi através do atendimento que desenvolvi a capacidade de uma visão holística de ser humano, de poder compreender além daquilo que vejo com os olhos”, pontua.
