Os 8 dilemas do 0800 X 0300 em televendas

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Mesmo com muitas empresas tendo recuperado suas margens aumentando os preços nos últimos meses, a permanente preocupação com os custos têm levado inúmeros gerentes de televendas ao questionamento quanto à questão da substituição do 0800 pelo 0300.
Certa vez tive um chefe que diante de uma questão a ser comunicada, alertava: Isto é uma diretriz e não uma “discutriz”, ou como querem alguns: manda quem pode, obedece quem tem juízo. Ou seja, se a decisão superior de migrar do 0800 para o 0300 já foi tomada, você deve cumpri-la, porém não interrompendo esta leitura, pois daqui a alguns meses poderá utilizar alguns dos tópicos abordados como argumentos para justificar o retorno do 0800, pois ninguém sabe as voltas que o mundo dá.
Se a questão da possibilidade da substituição do 0800 pelo 0300 ainda está na fase de estudos (ou seja, ainda admite “discutriz”), desejo dar minha contribuição, lembrando que convém analisar amplamente esta questão. Ela às vezes é muito complexa e espero contribuir pelo menos no campo das idéias:

Olhe para fora da empresa e veja o que os concorrentes estão fazendo.
Este talvez seja o grande risco da mudança. Sua imagem poderá ficar seriamente marcada, caso você seja o único (ou pioneiro) com esta mudança. Lembre-se que “levar alguma vantagem”, mesmo que ínfima, traz certa satisfação a quem se beneficia dela. Deixe que seus clientes levem vantagem!
Pense também nisto: há cinco anos quantos concorrentes haviam em seu mercado? E hoje?
Analise o valor do pedido médio versus o valor acrescido na conta telefônica.
Se for insignificante, os clientes talvez até concordem na mudança.
Melhor ainda, sua empresa estrategicamente resolve continuar bancando este custo. Se nesta situação de custos insignificantes, os seus concorrentes já migraram para o 0300, será uma vantagem de valor monetário pequeno permanecer no 0800 e valor imenso para a imagem corporativa. Divulgue exaustivamente esta vantagem.
Restrinja o acesso ao 0800 por áreas geográficas.
Nem todos sabem, portanto convém lembrar que o 0800 pode ser programado para restringir o acesso de determinadas áreas (degraus tarifários e/ou códigos de acesso). Assim, você pode estabelecer um mix tarifário conveniente, neste caso trocando o 0800 por um número comum.
Estabeleça um pedido mínimo para o 0800.
Tal qual já acontece com os custos de frete, ou preços diferenciados para embalagens fraccionadas, estabeleça um pedido mínimo para entrar “via 0800”.
Reveja seus tempos de atendimento
Fique de olho no tempo médio de atendimento (o temível TMA), principalmente se há clientes esperando muito tempo na fila de espera, ou se seus procedimentos são burocráticos, seu software é lento, seu televendedor despreparado. Se isto continuar acontecendo no 0300, seus concorrentes vão sorrir de orelha a orelha, pois seus clientes não querem pagar pela, desculpe, sua ineficiência. Ou melhor, quem vai pagar por isto será sua empresa. E caro, muito caro.
Use a internet
É inevitável em muitos casos e principalmente no segmento business to business, com compras freqüentes e repetitivas, a opção via internet, na qual a variável custo cai dramaticamente (desde que, é claro, as planilhas sejam pensadas para o uso dos clientes) e ninguém fique “horas” para abrir seu site, passeando pelas páginas da missão, valores, fotos das instalações, e muito blá, blá, blá.
Faça mais telemarketing ativo, antecipando-se aos clientes.
Esta sugestão pode parecer um paradoxo quando se discute diminuir custos, mas antes responda: seus clientes têm ligado tanto quanto antes? A experiência demonstra que esta sugestão aumentará seu pedido médio, pois a ligação ativa tende a facilitar compras por impulso, além de gerar boa imagem para sua empresa,
pois demonstra que você tem interesse por aquele cliente e que é muito organizado, ligando na hora certa em que ele faria o pedido.
Pense no custo da recuperação dos clientes que forem embora, na recuperação da imagem da sua empresa…
Não se trata de simples ameaça, mas é um fator determinante e que deveria vir em primeiro lugar em qualquer estudo, em qualquer “discutriz”…
José Teofilo Neto – diretor da Comunicação Direta Consultoria
[email protected]