Os aspectos biomecânicos e psicológicos dos operadores

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Em pesquisa apresentada ao Instituto de Psicologia (IP) da USP, a fisioterapeuta Carla Oda verificou que 91% dos operadores de telemarketing consultados tinham sintomas de estresse ou depressão, como desânimo, ansiedade e nervosismo. Além disso, 82% deles tinham dores no pescoço e nos ombros, e 85% apresentavam sintomas fisiológicos, como dores no estômago, zumbido no ouvido, e rouquidão, a voz seria a principal afetada. Houve também uma figura do corpo humano onde se marcavam as regiões doloridas e uma escala de zero a dez para a intensidade da dor, a média encontrada foi de 5,9.
Segundo a pesquisadora, os operadores ficam muito mais fatigados no fim do expediente, considerando posturas bem mais inadequadas no fim do período de trabalho. Foram comparadas fotos das equipes, no começo e no fim do dia.
As razões da tensão e dores, de acordo com Carla, estão relacionadas principalmente à baixa autonomia no trabalho, “há a necessidade de se seguir uma padronização muito restritiva ao telefone, o que impede a pessoa de usar sua criatividade e expressão pessoal”, explica. Na opinião da pesquisadora, os funcionários poderiam ter mais liberdade, sem prejuízo para a empresa.
“Há ainda uma pressão muito grande, devido à competitividade entre os operadores, o fator tempo e a presença do supervisor, é como se eles estivessem sendo observados o tempo todo”, observa Carla. “Além disso, eles têm de ser gentis, mesmo com as muitas reclamações que se pode receber e a carga intensa de trabalho”, completa. Conforme a pesquisadora, uma das formas de exteriorizar essa tensão seria a dor, mas cada um tem sua forma de expressão.
Carla também afirma que o ambiente de trabalho costuma ser inadequado, incluindo as cadeiras e as baias, as mesas onde fica cada funcionário. Segundo a pesquisadora, outro problema seria do não seguimento da legislação específica, “há o limite de 36 horas semanais e o direito de uma pausa a cada 50 minutos”.
A pesquisa foi realizada com funcionários de duas empresas, uma de produtos farmacêuticos e outra da indústria de papel. De acordo com a pesquisadora, pela primeira vez foram analisados os dois aspectos, o biomecânico e o psicológico. “Estudos anteriores abordam somente um ou outro desses aspectos”, afirma Carla.