Os cases da Copel e GVT, no Paraná

0
3


O evento Cultura de Relacionamento com Clientes, realizado em Curitiba, trouxe dois cases – o exemplo da área de Ouvidoria da Copel e de relacionamento com clientes da GVT – com perfil local e modelo nacional, além das apresentações estratégicas de Anna Zappa, diretora da Plusoft, e Gabriel Rosa, da Questex, organizadora do ICCM – maior evento mundial na área de call e contactcenter. Enquanto Anna Zappa historiou a evolução da cultura de cliente no Brasil, mostrando as mudanças de perfil ao longo dos anos, passando por tecnologia e fundamentalmente processos, Gabriel abordou tendências internacionais, amparado em pesquisas realizadas por importantes instituições globais.

Fundada em 1994 e extinta pouco tempo depois, a Ouvidoria da Copel, a companhia de energia elétrica do Paraná, tem hoje 3,3 milhões de consumidores e opera da geração, transmissão e distribuição, chegando a 6.500 funcionários. Depois de ser reativada, a área passou a ser vinculada à diretoria de marketing. A estrutura formal nasceu em 2002, com a contratação de Adelcio Luiz Volpi. Mas ele admite que foi a partir de 2003, que, com vontade política, passou a operar de forma independente, com foco de atendimento aos clientes internos e externos, e sendo vinculada diretamente à Presidência, através de uma superintendência. “Esse caminho contribuiu para eliminar problemas hierárquicos e contornar política organizacional”, comenta, justificando a necessidade de independência para atender as demandas (reclamações, sugestões) que muitas vezes acabam recaindo sobre alinhamento de processos e mudanças organizacionais. “Sempre analisamos os casos e, havendo necessidade, elaboramos estudos e propomos mudanças”, explica.

Na GVT, Leonardo Queiroz, diretor nacional de relacionamento com o cliente, tem a missão de transformar a área de relacionamento com clientes em modelo no País. Para explicar o processo que está implementando na empresa, que envolve todos os funcionários ao foco do cliente, ele justifica: “Nossa atitude mantém o cliente”. Ela lembra por exemplo que, dos 2 mil funcionários, 600 estão direcionados em CRM (envolvendo o callcenter). “Vamos ser copiados? Dificilmente, pois competência é o que a concorrência não consegue copiar”, salienta. Ele explica que o trabalho que vem sendo desenvolvido é de ponto a ponto, difundindo a cultura criada de CRM. “Estamos prezando o contato com o cliente em todas as fases, dentro de um único conceito, independente do atendente que o visita ou do operador dentro da central de atendimento”, enfatiza. Ele fala por exemplo da aposta na qualidade de todo o circulo de relacionamento com o cliente. “Quem tem o objetivo apenas de atender as normas da Anatel, precisa apenas ampliar o quadro de operadores do callcenter e bater metas.”