Os grandes reinventam atividade?

De alguns anos para cá, o mercado de call center vem vivendo um momento de grandes movimentações. Após atingir um alto grau de maturidade e se consolidar como um setor importantíssimo para a economia, as empresas se viram com um desafio pela frente: a necessidade de se reinventarem para manter o ritmo de crescimento. As pequenas e médias foram pelo caminho da especialização e customização dos serviços. Já as grandes estão apostando na diversificação dos serviços, indo além da oferta de call center. Agora, oferecem TI, BPO, trade marketing, mobile, monitoramento de redes sociais, entre outros. “As 10 maiores empresas do mercado de call center já são outras empresas, que também fazem e recebem contatos por telefone”, afirma José Teofilo Neto, especialista, consultor e educador na área de SAC, televendas, telecobrança, relacionamento e retenção de clientes.

Essa transformação, segundo os especialista ouvidos com exclusividade pelo portal Callcenter.inf.br, tem vários motivos. Um deles está ligado às pressões dos contratantes que precisam avançar na forma e no conteúdo com que tratam os consumidores e, por isso, tentam extrair o que podem de todos aqueles que influenciam direta ou indiretamente no atendimento, segundo o consultor e diretor executivo da V2 Consulting, Vladimir Valladares. “O que está acontecendo é que não faz mais sentido se discutir o gerenciamento de operações de contact center. O foco atual está em buscar o desenvolvimento dos processos de relacionamento, com a consciência de que isso vai muito além de uma operação e envolve muitas áreas de uma empresa”, explica.

Para Tiago Vianna Martins, diretor de operações da Boucinhas Consultoria, o cenário vem exigindo que as empresas apresentem nos portfólios de produtos e serviços, diversificação, diferenciação e uma atuação mais consultiva, voltado para o relacionamento com o cliente e que tenha total sinergia entre os diferentes segmentos de atuação. Ele explica esse processo pontuando que o comportamento do novo cliente tem motivado a mudança, ou seja, está se apoderando dos dispositivos móveis, redes sociais, acesso e comunicação, de modo geral. Dessa forma, o setor busca acompanha as tendências, se reinventando.

Também está mudando para agregar inovação e valor aos serviços. O diretor de vendas da Mktec e coordenador de MBA no Insper, Júlio Xavier, explica que no atual ambiente altamente competitivo, de margens pequenas e erro zero, a inovação e a criatividade são premissas inegociáveis. “Ou você reinventa-se a todo o momento, com ideias criativas, simples e fáceis de implementar, ou estará fadado a não conseguir clientes.” Sendo assim, a motivação principal para a mudança é garantir que o ciclo de vida do cliente seja mais longo e a relação de negócios de mais qualidade, observando todos os lados do negócio para que a relação seja sempre do ganha-ganha, segundo o especialista. Dessa forma, a diversificação dos serviços se torna estratégico, pois muda o foco do negócio dos call centers, ampliando o escopo de atuação, de acordo com o diretor da Mktec. “É também oportuno, pois movimenta as empresas a buscarem inovações para o negócio do cliente, agregando valor a oferta”, garante Xavier, acrescentando ainda que é necessária, pois o mercado está mudando, as exigências com relação a custos inerentes ao negócio é cada vez mais colocada em prova e as ofertas integradas se tornam uma premissa do negócio.

Há ainda uma questão de ajustes para manter o fôlego de crescimento, já que a rentabilidade das operações de call center tem caído. “Vejo como uma estratégia de diversificação e redução de riscos inerentes às operações de contact center, na medida em que deveremos ter, daqui em diante, gradativo aumento na eficiência das operações, com consequente redução do volume de posições de atendimento instaladas”, pontua Valladares. Segundo Walter Coelho, consultor e proprietário da Contato Efetivo, o call center não proporciona mais o lucro que proporcionava no passado. “Há alguns anos cheguei a ver margem de lucro de até 45%, o que era muito rentável. Hoje, as margens de lucro estão em média 12%, com operações trabalhando constantemente no vermelho”, pondera o especialista.

Outra explicação é a expertise dentro de casa. Isso por que, as empresas possuem um material humano significativo, com anos de experiência no mercado de call center brasileiro, de acordo com Coelho. “Acho que esses profissionais têm muito a contribuir em áreas afins”, esclarece o consultor. Para Teofilo, as empresas tem em seus quadros gerenciais profissionais preparados, que podem competir com as tradicionais consultorias de organização, como BI, TI, e outras.