Cada vez mais está na qualidade o fator que mais pesa na balança na hora do consumidor optar por uma ou outra empresa. E uma das áreas que mais fazem a diferença nesse cenário é o atendimento, deixando nenhum outro caminho possível que não seja o de investir no contact center. “A garantia da qualidade percebida por nossos clientes é ter bons sistemas, processos e pessoas motivadas e capacitadas para acolher os clientes”, aponta Juliana Pires, gerente geral da central de relacionamento da Netshoes, que recebeu troféu no Prêmio de Excelência em Contact Center.
Esses são os três pilares principais que garantem o crescimento das operações, de forma saudável, segundo a executiva. No entanto, precisam ser revisitado constantemente e adaptado conforme necessidade, mudança do mercado, dos consumidores, da empresa, devendo evoluir constantemente. “Como consequência teremos uma boa prestação de serviço conforme expectativa dos consumidores atuais.”
Outro alerta da gerente é com relação ao desafio de estruturar os processos e a tecnologia com o foco do cliente, superando suas expectativas, maximizando as vendas, adequando estrutura à demanda, por meio de iniciativas criativas e da atenção aos detalhes. “Nem todas as empresas já entendem que a gestão deve ser focada no cliente, independente da tendência, ou seja, as áreas em contato com os clientes são os ouvidos da empresa e precisam estar atentas para entregar o desejado e superar a expectativa”, esclarece.
Na Netshoes, Juliana conta a operação trabalha com esse foco, acolhendo todas as necessidades dos clientes. “Utilizamos como uma das estratégias o posicionamento da central de relacionamento como carro-chefe da organização, tendo todos os setores atuando como aliados para encantar o cliente”, comenta. O setor está alinhado diretamente com os altos executivos, com o planejamento e projeções de crescimento da empresa.
Ela reforça que a central atua como uma ouvidoria garantindo que solicitações corretas sejam feitas as áreas responsáveis com soluções implantadas em tempo adequado, desde soluções simples até a implantação de processos e sistemas que suportem as necessidades dos clientes. “Não basta desenhar ótimos processos, é preciso tirá-los do papel e, para isso, nossa metodologia envolve estudo sobre as necessidades da operação para aumento dos percentuais de atendimento e satisfação dos clientes. Resolvemos 93% das solicitações no primeiro contato. E temos um segundo nível forte e atuante. Nossa metodologia esta fundamentada na transparência e agilidade”
