“As 10 maiores do mercado de call center já são outras empresas, que também fazem e recebem contatos por telefone.” A afirmação de José Teofilo Neto, especialista, consultor e educador na área de SAC, televendas, telecobrança, relacionamento e retenção de clientes, exprime bem a mudança pela qual o mercado vem passando, com as primeiras do Ranking expandindo as áreas de atuação. Agora mais do prestar serviço de call center, elas estão oferecendo TI, ações em PDV, mobile, entre outros.
Para o especialista, as empresas, por necessidade procuraram novos mercados, pois tem em seus quadros gerenciais profissionais preparados, que podem competir com as tradicionais consultorias de organização, como BI, TI, e outras. Além disso, ele coloca a “culpa” dessa transformação nos grandes contratantes, que “violentaram o mercado, exigindo e conseguindo preços mais baixos, secando a fonte”. “Parece que o mercado não é tão elástico como muitos podiam acreditar. As grandes empresas não conseguem conviver com operações que exigem muita flexibilidade, o que significa ter processos não tão rígidos e assim perdem o controle, o que não é bom”, aponta Teofilo.
