Pandemia leva setor para home office

Pesquisa mostra mudanças nas formas como empresas trabalham e atendem clientes e parceiros

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Paulo Mannheimer
Paulo Mannheimer

A Instant Solutions divulgar um estudo em que avalia o impacto da pandemia de Covid-19 no teletrabalho. Para traçar um retrato sobre como a pandemia vem mudando o trabalho e a comunicação entre clientes e colaboradores, foram levantados dados de mais de 500 empresas da base de clientes da Instant. Falando em atendimento ao cliente, o isolamento social mudou o perfil dos contact centers. O que antes estava 99% concentrado nas instalações físicas das empresas, agora está 95% em home office. Esse novo perfil também foi impactado pelo aumento na demanda, que variou de acordo com o segmento de atuação das respondentes. O setor de saúde foi o que mais viu crescer sua demanda (200%), seguido pelas áreas de educação (100%), comércio eletrônico (30%) e financeiro (10%).

A quarentena também alterou as mídias de atendimento ao cliente. Antes da quarentena, o tráfego de atendimento estava concentrado especialmente nas mídias de voz (80%), seguido de chat e WhatsApp, com 10% cada. Com a pandemia, a concentração se manteve, mas em novos percentuais: 70% em mídias de voz, 20% WhatsApp e 10% em chats.

“A mudança no perfil de atendimento exigiu que estas empresas mudassem também suas infraestruturas e a pesquisa apontou isso”, revela Paulo Mannheimer, CEO da Instant Solutions. De acordo com o estudo, a quarentena provocou um aumento de 500% na procura por novas instalações em nuvem. Antes da pandemia, 90% da estrutura dos respondentes era on-premise (instaladas nas empresas) e apenas 10% utilizavam cloud computing. Já durante a quarentena este percentual mudou para 50% x 50%. “O que estamos vendo acontecer é a ponta do iceberg – a migração para uma arquitetura em nuvem vai ainda se acelerar mais”, acredita.

O estudo também detectou que, antes da pandemia, 98% dos ramais estavam instalados dentro das empresas. Com a Covid-19 a situação se inverteu: 98% dos ramais agora são remotos e tem sido acessados no smartphone do colaborador ou, via VPN, nos computadores dos usuários. Mais que isso, o estudo apontou um crescimento de 1000% na demanda por ramais remotos em smartphones ou softphones. Mudou também o percentual de retenção dos serviços de autoatendimento utilizados pelas empresas pesquisadas. Antes da quarentena, as soluções de URA, Chatbot e ASR (Automatic Speech Recognition) das empresas apresentavam um índice de retenção de 10%. Durante a quarentena, este índice subiu para 25%, indicando que os serviços de autoatendimento estão sendo cada vez mais usados pelos clientes para acelerar a solução de suas questões, sem necessidade de conversar com um humano.