A importância do supervisor para a operação ninguém discute, mas até onde vai a sua responsabilidade com os resultados? Na visão de Isabel Spindola, sócia diretora da Constelação Coaching, os resultados são de responsabilidade de todos, e o supervisor é apenas uma parte integrante de uma engrenagem que envolve toda a organização. No entanto, nem por isso deixa de ser estratégico para a operação. “Ele tem acesso a uma visão privilegiada do dia a dia da operação. Quem conversa com o cliente para operacionalizar a estratégia, são as equipes e os supervisores, por conseguinte o papel que desempenham é de extrema relevância”, comenta a consultora.
Autora do livro “Dormi Operador e Acordei Supervisor. E Agora?”, Isabel reforça que o supervisor é o guardião da marca, cabendo a ele cuidar para que o relacionamento com o cliente e sua equipe seja harmonioso, ágil e possibilite uma experiência positiva. “Além disso, ele deve contribuir com informações para a melhoria dos processos e o aprimoramento das estratégias de negócio”, acrescenta. Eles devem, inclusive, buscar obstinadamente trabalhar com erro zero e estimular os colaboradores da sua equipe a propiciarem uma experiência positiva quando estão em contato com o cliente, segundo a consultora.
Ela vai além e afirma que o supervisor pode também ajudar a diminuir o turnover, contratando a pessoa certa para o lugar certo. “Quando forem mais exigentes no processo de aprovação dos candidatos a fazerem parte da sua equipe conseguirão pessoas mais identificadas com o que irão fazer e, por conseguinte, melhor aderência ao cargo de operadores. Turnover tem muitas facetas, mas a contratação do perfil adequado faz toda a diferença”, revela.
Porém, Isabel faz questão de ressaltar que eles precisam buscar autodesenvolvimento e capacitarem-se. “O grande desafio desse profissional é estudar, tornar-se um líder coaching, ter visão global do negócio e desenvolver e capacitar a equipe a partir de experiências cotidianas”, resume.
A consultora ainda listou as principais responsabilidades do supervisor:
– Contribuir para o desenvolvimento da equipe;
– Contribuir para a melhoria dos processos;
– Emergenciar mudança de estratégia quando avalia gargalos importantes na operação que não foram percebidos pelos seus superiores em razão da dinâmica do trabalho;
– Participar da definição do perfil do profissional que será contratado para a sua equipe;
– Entender de análise de relatórios mesmo que em níveis mais simples, para não fazer gestão às cegas;
– Aprender a pensar sobre o que faz e suas consequências no conjunto do trabalho e suas interfaces;
– Assegurar o cumprimento das metas e dos resultados;
– Aprimorar-se constantemente.
