Paragon ministra engenharia de tráfego para call centers

A Paragon Consulting Solutions realizará de 15 a 18 de março, em São Paulo, o curso “Engenharia de tráfego para call centers – como reduzir custos e melhorar a performance em um call center”. O objetivo do curso é mostrar como reduzir custos de operação, melhorar o serviço do call center, com técnicas de dimensionamento, de montagem de turnos e escalas de atendentes, análise de informações de DACs e previsão de volume de chamadas.
O curso será dividido em módulos. Neste evento serão abordados os seguintes temas: métricas de call center – gerenciamento por números; variação na chegada de ligações e tempo de atendimento (Aleatóriedade); noções de amostragem e coleta de dados; como interpretar relatórios de DAC; uso correto da estatística descritiva e de gráficos na análise exploratória de dados; o que é dimensionamento e quais são as teorias; dimensionamento básico e avançados; tabelas de ERLANG (B,C, nível de serviço); dimensionamento de troncos; dimensionamento receptivo básico; fatores de correção de capacidade e disponibilidade; fatores de correção (férias, folgas e breaks); como criar turnos em planilhas excel; diferenças entre turnos diários e semanais; noções de tipos de turnos e jornadas utilizadas no Brasil (CLT e Acordos Sindicais); introdução à simulação e conceitos; análise estatística de dados; como analisar transbordo ente grupos e priorização; como dimensionar operações ativas e mistas (ativo + receptivo); como analisar fluxo dentro de URA e seus impactos na operação.
Informações e inscrições pelo telefone (11) 3849-8757 ou pelo site www.paragon.com.br
Horário: das 8:30h às 17:30h
Local: Centro de Treinamento Paragon – Rua Clodomiro Amazonas, 1435, 5º andar, Vila Olimpia, São Paulo.