Paragon promove engenharia de tráfego para call center

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O Centro de Treinamento Paragon ministrará o curso “Engenharia de tráfego para callcenters”, de 25 a 28 de novembro, em São Paulo, com o obejtivo de demonstrar como reduzir custos e melhorar a performance em um call center. O cusro será aplicado em quatro módulos independentes.


O módulo “Técnicas de dimensionamento/Erlang” será ministrado no dia 25 de novembro, e abordará temas como: que é dimensionamento e quais são as teorias; técnicas e ferramentas disponíveis no mercado brasileiro; decisões operacionais, táticas e estratégias – diferenças; Erlang – Teoria e exercícios práticos com tabelas e software; e cálculos básicos e avançados de PAs, troncos e pessoas.


“Dimensionamento de call centers através de simulação”, no dia 26 de novembro, abordará: análise de fluxo de chamadas em contact centers; como dimensionar telemkt ativo e operações mistas (ativo+receptivo); como dimensionar atendimento a emails; como modelar um call center com simulação, reduzindo abandono e ocupado; impacto de transbordo e uso de URA em callcenters; e minimizar custos de operação sem prejudicar a performance.


No dia 27 de novembro será a apresentação do módulo “Como montar escalas em Callcenter”, que abordará: cálculo por base de atendentes através de Erlang e Simulação; cuidados ao montar a escala; fatores de correção (férias, folgas e breaks); tipos de escalas e turnos no Brasil; projetando escalas utilizando planilha Excel; e ferramentas de workforce – conceitos e versões.


O último módulo, “Matemática para call center”, ministrado no dia 28, discutirá: a interpretação dos dados do DAC; cálculo de médias, desvios e variação nos dados, identificando falhas; por que “O tempo de atendimento varia com o horário” não é 100% correto?; Previsão de chamadas – uso de médias móveis e outras técnicas; Como coletar dados por amostragem?; Quais os cuidados ao utilizar médias por horário, por dia e semana?


Informações pelo telefone (11) 3849 – 8757/ 0259 ou pelo site www.paragon.com.br/inscrição.htm.


Horário: 8h30 às 17h30.


Valor: R$ 800,00 cada módulo.


Local: Rua Clodomiro Amazonas, 1435 – 5º andar – São Paulo.