A Paypal, empresa do setor de pagamentos on-line, investiu para estar sempre disponível para tirar as dúvidas dos clientes. Ela oferece no Brasil atendimento telefônico a clientes 24 horas por dia, sete dias por semana, incluindo o serviço para deficientes visuais e auditivos. “Queremos criar a melhor experiência de pagamentos pela internet para os nossos clientes”, afirma Mário Mello, diretor geral do Paypal para a América Latina.
A operação no País já responde, em média, 50 mil solicitações mensais, por telefone ou e-mail. E possui uma central de atendimento telefônico especializada, com mais de 150 posições, cujos agentes recebem treinamento de até seis semanas. “Para garantir o padrão internacional de atendimento, uma equipe desses agentes foi deslocada para os Estados Unidos, e hoje é responsável por repassar as técnicas usadas pelo SAC naquele país para os demais colegas no Brasil”, conta o executivo.
Além do call center especializado, a infraestrutura do Paypal é composta por uma equipe de monitoramento ativo das redes sociais, como Facebook e Twitter. E com crescente importância do SAC 2.0, focado nos canais digitais, o Paypal oferece aos clientes um aplicativo disponível diretamente na fanpage da empresa no Facebook. Em consequência, a área recebe em torno de 800 solicitações por mês por esses canais.
