Vivendo um rápido crescimento nos últimos cinco anos, a PC Sistemas enxergou a necessidade de buscar uma ferramenta de atendimento aos clientes que proporcionasse maior velocidade e precisão para a resolução das dúvidas e dos chamados. Com objetivo de aprimorar a experiência dos usuários, a companhia especializada em sistemas de gestão trocou a ferramenta que estava em uso pela solução Changepoint, fornecida pela Compuware.
O uso do novo canal de atendimento se deu por meio de um processo gradativo de implementação: os clientes foram chamados para o treinamento do uso da nova ferramenta, de forma a garantir que usufruam integralmente de todos os novos recursos. “Todo o projeto de migração foi cuidadosamente estudado e trabalhado para minimizar qualquer desconforto e impacto aos clientes”, explica Karen Menezes, gerente de Relacionamento da PC Sistemas.
Entre os fatores que impulsionaram a escolha pelo novo sistema está a interface mais amigável e moderna, por meio da qual os clientes podem compartilhar sugestões de melhorias em um ambiente público, onde todos os usuários terão acesso, podendo apoiar a ideia e, até mesmo, comentá-la. Compras de produtos e serviços do portfólio PC também poderão ser realizadas por meio do novo canal de atendimento. Outro benefício é que este novo canal de interação consolida uma base unificada dos registros de relacionamento com os clientes, mantendo no sistema todo o histórico de aquisições, de projetos de implantação e das interações com o suporte.
Com isso, os resultados já começam a aparecer. Segundo Thiago Álvares, gerente da Friron Frios, cliente da companhia, o atendimento da PC está nitidamente em constante processo de evolução. “Com o novo canal, podemos acompanhar facilmente as solicitações abertas, ainda podendo aprovar ou reprovar a solução apresentada”, avalia. Para Ana Paula Sena, gerente de TI da Distribuidora Café do Norte, cliente da PC Sistemas há sete anos, além de mais rápido, com o novo canal é possível acompanhar os chamados e receber orientações do analista que os representa dentro da empresa.
