A Edwardian Hotels London está usando, desde maio, um novo serviço para promover uma experiência aos hóspedes. É o Edward, como foi batizado o anfitrião virtual desenvolvido pela Aspect para a rede internacional de hotéis, com sede no Reino Unido. O chatbot permite a interação de forma direta, simples e natural, semelhante a uma conversa entre seres humanos. Com o uso de inteligência artificial, a tecnologia de autoatendimento responde aos hóspedes de 12 hotéis da rede.
O atendimento é feito com base em tecnologias móveis, via SMS, com resposta de texto interativo (ITR). Por meio dele, os hóspedes podem verificar e solicitar, por exemplo, toalhas ou serviço de quarto; obter informações sobre bares e restaurantes locais e até mesmo fazer reclamações rápidas ou simplesmente enviar uma mensagem de texto. A interface de compreensão de linguagem natural (NLU) permite que os hóspedes usem uma linguagem natural e de conversação ao invés de precisar se lembrar de comandos complexos, embora a solução conte com a assistência ao vivo, quando necessária. Reclamações ou pedidos que necessitem de acompanhamento pela equipe do hotel, podem ser tratados imediatamente. Os hóspedes podem ainda pedir um retorno de chamada imediata se desejarem um atendimento feito por um funcionário do hotel.
O chatbot do hotel faz parte de um projeto mais amplo para transformar a maneira como a Edwardian Hotels London se relaciona com os hóspedes em cada ponto de contato, usando a tecnologia baseada em nuvem da Aspect. “A Edwardian Hotels London atribui grande importância à sua marca e é imperativo para nós evoluir nossas experiências de hospedagem para atender à crescente demanda dos consumidores por mais interação digital. A recente reformulação de marca do hotel é um indicativo dessa iniciativa. E o Edward, é uma forma divertida e personalizada de nossos clientes melhorarem suas experiências e se relacionarem com a gente”, diz Michael Mrini, diretor de TI da rede de hotéis.
