Embora já estejam disponíveis no Brasil, muitas das novas tendências tecnológicas para call center ainda são encontradas apenas em algumas operações. Porém, esse cenário deve ser temporário. “A necessidade de prestar um serviço de qualidade e o entendimento de que o contact center pode ser uma fonte inesgotável de informações sobre tendências, interesses e exigências dos clientes têm levado um número cada vez maior de empresas a avaliar a adoção destas tecnologias”, avalia Carlos Louro, diretor superintendente da Wittel.
Segundo o executivo, o mercado ainda está dividido, mas já começa a ser expressivo o número de empresas que entendem o investimento como fundamental e gerador de oportunidades. “Naturalmente, esses começam a colher os benefícios desse entendimento na frente daquelas que insistem em considerar toda a estrutura de call center como um centro de custo”, completa. Em entrevista exclusiva, Louro fala sobre o grau de adoção das novas tecnologias no Brasil.
Callcenter.inf.br – O mercado brasileiro de callcenter está no mesmo nível de outros países em relação à adoção das novas tecnologias?
Louro: A adoção de novas tendências tecnológicas é uma realidade em algumas empresas do mercado brasileiro, como ocorre com muitas empresas em muitos outros países. Mas se nos concentrarmos nos países mais desenvolvidos, identificamos que estamos, de uma maneira geral, um pouco mais relutantes em relação a adoção de soluções de ponta, o que é de certo modo compreensível. Mas, mesmo este aspecto vem sofrendo mudanças no mercado nacional. A necessidade de prestar um serviço de qualidade e o entendimento de que o contact center pode ser uma fonte inesgotável de informações sobre tendências, interesses, particularidades e exigências dos clientes têm levado um número cada vez maior de empresas a avaliar a adoção destas tecnologias, obtendo diferenciais competitivos muito valiosos.
Qual o grande desafio para implementação dessas tecnologias?
O grande desafio é disseminar o entendimento de que o contact center é um centro de lucro valioso e que a adoção de novas tecnologias pode trazer benefícios importantes para o desenvolvimento da relação entre empresas e clientes, e que ainda mais, podem gerar aumentos significativos de margens, por meio de políticas de fidelização, redução de churn, up-selling, otimização de custos, entre outras.
Em quais tecnologias estamos mais atrasados?
Ainda é muito comum encontrarmos empresas onde a infraestrutura tecnológica básica está defasada, dificultando a adoção de novas soluções de comunicação, como a localização de especialistas e implementação de políticas de colaboração, que podem contribuir muito para uma melhor prestação de serviços. Muitas vezes, é recomendável começar a reforma pela base para termos certeza que a adoção de novas tecnologias e soluções será suportada posteriormente.
