Pesquisa PUC/ABT, veja primeiros resultados

A ABT apresentou os resultados preliminar da pesquisa internacional que está apoiando a PUC realizar no País. O Brasil, alias, como lembrou Carlos Umberto, diretor executivo da entidade, é um dos 19 países onde o estudo esta sendo realizado. Na preliminar que apresentou com exclusividade no evento Cultura Brasileira de Relacionamento com Clientes, em Belo Horinzonte, organizado pela revista ClienteSA e portal Callcenter.inf.br, nesta quarta-feira, Umberto lembrou que 102 empresas já responderam o questionário, que objetiva traçar um perfil das operações de callcenter nestes países e, na projeção, o cenário mundial. A pesquisa considera as empresas de callcenter da seguinte forma: a partir de 700 posições de atendimento são grandes, entre 100 e 700 PAs são médias e com menos de 100 PAs, pequenas. Nesta primeira amostra, são 19, 21 e 45, respectivamente.

As primeiras avaliações, de acordo com o executivo, permitem algumas projeções interessante e outras importantes. Uma delas é que as mulheres dominam o mercado, representando – são 76,8% da força de trabalho. Com relação à percepção dos clientes sobre os serviços prestados, 75% responderam estar satisfeitos e 19% muito satisfeitos. Outra constatação: 91% das operações de callcenter foram implantadas até 1990, 77% ate 1995 e 52% até 1998. Uma informação importante: 49% das respostas são de empresas com callcenter próprio.

Confira alguns outros resultados revelados por Umberto:

Qual é a principal estratégia utilizada pelo callcenter?
63% – diferenciação do serviço
22% – fidelização de clientes
6% – oferta de múltiplos serviços
5% – liderança em preço

Qual é o nível de escolaridade profissional?
71% – 2º. grau
25% – superior
4% – 1º. grau

Quais as perspectivas de RH para o próximo ano?
69% – vão contratar
6 % – pretendem reduzir

Qual é o ganho médio anual de atendentes e gerentes?
R$ 51.157- gerentes
R$ 13.647 – atendentes