A Consultora Price & Cooke realizou pesquisa que demonstrou a situação dos call centers na Argentina. O estudo foi dividido em qualitativo/quantitativo; em perspectivas e demandas; e em análise do segmento de empresas provedoras de serviços de call center e de quantificação deste mercado. As empresas que prestam serviços de call center foram analisadas pelo seu perfil, quantidade e tamanho em termos de postos, número de operadores, volume de chamadas receptivas e ativas, atividades para as quais são contratadas, quantificação do volume de negócios e níveis de faturamento.
A pesquisa revelou que existem 2,1 mil centrais de atendimento na Argentina, instaladas em 2 mil empresas. Das 181 empresas pesquisadas, 47% utilizam call center. Em 73% dos casos, a central é interna. Quanto a terceirização, a pesquisa revelou uma tendência crescente dentro do mercado local. Nos últimos dois anos, foram registrados aumento de 52% no número de postos de atendimento terceirizado.
As operações estão distribuídas em 72,9% internas, 14,1% terceirizada e 12,9% para as empresa que atendem internamente e ainda terceirizam. O atendimento de consultas e pedidos de informação domonstrou ser a principal atividade dos call centers, seguida da recepção de reclamações e pedidos. As pesquisas de satisfação e de investigação comercial, as promoções e a captação de novos clientes, também recebem destaque nas centrais de atendimento argentinas.
Basicamente, o estudo mostrou que as empresas são orientando-se para a terceirização, com exceção das companhias específicas no setor de cartões de crédito, que desenvolvem seu call center internamente, visando manejar com mais facilidade sua base de dados. O faturamento do segmento de serviços terceirizados chegou a US$ 140 milhões no ano de 2000. Segundo estimativas da Price & Cooke, o segmento conta hoje com 4 mil linhas de telefonia fixa, 3,8 mil postos e uma média de 2,3 operadores por posto. Efetuam 10 milhões de chamadas, das quais 70% são ativas.
Das empresas que possuem call center interno, quase 88% contam com o serviço de distribuição automática de chamadas (DAC), 74% utilizam e-mail como canal de contato e 71% oferecem o serviço de fax on demand. Somente 34% têm seu web site integrado ao call center. Das empresas que atualmente não contam com central de atendimento, 23% pretendem adotar o sistema.
Fonte de pesquisa: Consultora Price & Cooke
Fonte de publicação: Revista Redaction
