Aprimorar o tempo de resposta do atendimento eletrônico, mensurar a produtividade da operação e reduzir o fluxo de contatos manuais. Esses foram os principais objetivos da Polishop ao contratar a Neoassist, empresa de desenvolvimento de ferramentas para atendimento ao cliente.
A empresa foi responsável pela implantação do sistema inteligente de atendimento, chat on-line NeoLive e do gerenciador de e-mails. Pela plataforma de atendimento, a Polishop traz ao e-consumidor respostas rápidas para dúvidas comuns, sem intervenção humana, mostrando inúmeras informações que facilitam a gestão do contato com o cliente.
O chat on-line foi adotado para atendimento ao cliente em tempo real, com resolução das dúvidas e informações acerca dos produtos da empresa. O sistema atua de forma mais personalizada junto aos internautas e já traz respostas para perguntas mais comuns, a fim de orientar os operadores a responder ao consumidor com maior agilidade. O recurso permite reduzir de forma significativa o tempo médio de atendimento.
“Tínhamos também a necessidade de acompanhar o histórico das conversas dos operadores com os clientes e monitorar o chat em tempo real. Isso foi possível com a plataforma da Neoassist, que nos ajuda a promover melhorias constantes no atendimento e ganho na produtividade”, explica Felipe Brasil, diretor de e-commerce da Polishop.
O gerenciador de e-mails possibilitou melhor gestão no controle de emails, trazendo informações sobre as mensagens trocadas entre o cliente e a loja. Com o sistema, o gestor de atendimento ganhou controle total em relação ao tempo de resposta, produtividade do operador, organização de filas e diminuição no tempo de atendimento. A empresa reduziu o volume de emails pela agilidade no retorno e consegue atualmente monitorar o histórico de atendimento, observando as melhorias que devem ser feitas a cada análise realizada.
