Por dentro da transformação

Fundada em 2010, a Intelecto está presente hoje no mercado atendendo órgãos públicos e empresas privadas nos segmentos de telefonia, bancos, cosméticos e saúde. Atualmente, ela tem sede em Curitiba e filial em São Bernardo do Campo (SP), onde está centralizada a operação de contact center. E, embora o cenário brasileiro nos dois últimos anos não tenha sido tão positivo, a empresa de contact center tem conseguido alcançar bons resultados. Em boa parte isso se deve à forma da empresa trabalhar, sempre em parceria, segundo o sócio-diretor da Intelecto, Ismael Pereira. “Uma empresa de contact center se sustenta em três pilares fundamentais: pessoas, processos e tecnologia. Acreditamos que na Intelecto temos um pilar extra que chamamos de colaboração, coordenação e cooperação”, explica. Ele comenta que a empresa aprecia fazer parte de projetos nos quais tem a oportunidade de trabalhar a quatro mãos. “Desta forma, ao receber a nossa proposta, o cliente não vai apenas comparar planilha, preço de PA, mas sim, estará claro para ele que, no caso da Intelecto, valor é diferente de preço.” Atento também às transformações do mercado, o executivo fala, em entrevista, sobre o atual cenário do mercado brasileiro, as evoluções tecnológicas, os desafios com um novo perfil de cliente e como a Intelecto está se posicionando frente à tudo isso.

Pereira: Tem uma passagem bíblica que gosto muito que diz assim: “Quem observa o vento, nunca semeará, e o que olha para as nuvens nunca segará.” (Eclesiastes 11:4). Realmente, o mar não está para peixe. O cenário político e econômico nunca esteve mais instável. Lembro-me que no ano retrasado, quando as coisas já não iam bem, alguém me disse que em 2016 a gente teria saudades de 2015 e, de fato, é a minha sensação neste momento. Entretanto, audácia está no sangue de quem decide empreender e os empreendedores brasileiros vão passar por mais esta turbulência.

Para as empresas de pequeno e médio porte, as plataformas baseadas na nuvem são uma alternativa bem interessante. Lembro-me que quando comecei na área, uma solução razoável, com todas as funcionalidades para 10 PAs não saia por menos de 100 mil reais, considerando as despesas com infraestrutura. Despesas com telefonia também já foram um problema. Tanto que valia a pena constituir filiais em diversas localidades do que fazer ligações interurbana. Hoje a diferença entre uma ligação local e interurbana é muito pequena, ainda mais se considerar a tecnologia VoIP. Quase todas as operadoras entregam os links em SIP, o que dispensa o gasto com placas para conexões E1. Existem também as ferramentas para atendimento automatizado, como o chatbots, transações e relacionamento via mensageiros como Facebook Messenger, Telegram, entre outros.

Já para as grandes corporações, a bola da vez é o IBM Watson. Um dos primeiros cases do setor financeiro em nível mundial – é o Bradesco, cuja relação foi selada em outubro do ano passado. Ali a missão é colaborar com o call center, aperfeiçoando a comunicação interna e o atendimento aos clientes da instituição – que integra o Watson Global Advisory Board, um conselho global de empresas envolvidas com a computação cognitiva.

O novo consumidor exige um atendimento de excelência. E ele está no comando. Hoje se fala em consumidor 3.0, ou seja, além do acesso a mais informações, o consumidor pode compartilhar suas opiniões com outros usuários da rede. As empresas é que vão atrás deste consumidor. Existe um abismo entre o que os clientes de fato querem e o que as empresas oferecem. No final das contas, o que os clientes ainda almejam é falar, serem ouvidos, compreendidos e atendidos nas suas demandas.

Ela não é mais opcional. O cliente deve ser atendido no seu contexto. Não é mais a empresa que determina ao cliente em qual canal e/ou quando estará disponível, mas sim o cliente é quem decide como e quando falar com a empresa. O meu recado às empresas que querem unificar o atendimento é que nunca se esqueçam que, independentemente da tecnologia e/ou do processo a ser adotado, em um mundo que caminha para as relações à distância, virtual, digital e acelerado, a presença mais do que nunca se tornou um diferencial competitivo.

Rodolpho Alves, que também é sócio da Intelecto e responsável pela área de tecnologia e telecomunicações, tem como premissa a cada seis meses se reunir com os maiores players de mercado para conhecer as novidades e também as condições comerciais. Desta forma, queremos ter a certeza de que estamos oferecendo a melhor tecnologia aos nossos clientes a um custo competitivo. E, para nós, o custo é importante porque como nosso segmento chave é o governo, dependemos de preço para vencermos as licitações. A despeito de a disputa ser por menor preço, se engana quem pensa que o governo abre mão da qualidade. Este quesito jamais é negociado. 

Sim e não. A interação poderá continuar sendo telefônica, mas não necessariamente com um atendente humano (vide Watson). Não podemos esquecer que existe um legado, pessoas que não estão tão bem “antenadas” que continuarão a demandar o atendimento tradicional, sobretudo porque no Brasil nem todos têm acesso a conexão de banda larga. Um dos nossos clientes é de ouvidoria. Atendemos usuários das rodovias do estado de São Paulo que não tiveram seus problemas solucionados pelas concessionárias de pedágio, por exemplo. O que este usuário precisa é falar com alguém porque muito mais do que reclamar e receber um protocolo, ele precisa desabafar.

Queremos ser uma companhia de gente que colabora. Os clientes, empregados, fornecedores e parceiros precisam ter prazer em fazer parte do time. A experiência tem que ser valiosa para todos. Estamos com um parceiro comercial baseado na França, responsável por prospectar e dar apoio internacionalmente. Ele tem não menos que 13 anos de experiência no setor de Contact Center, sobretudo nas áreas de planejamento, tráfego e qualidade e será um grande diferencial que fará com que nos tornemos mais competitivos e com qualidade superior.