Autor: Marcos Fabio Mazza
Não sei se é só comigo que acontece. Conversando com amigos parece-me que não. A cada dia, ou melhor, a cada ligação recebida ou realizada á uma central de atendimento, mais um cliente passa a ter “medo” ou “ódio” de ter que entrar em contato com este tipo de serviço. Por quê?
Ocorre principalmente pelo desconforto no padrão estabelecido por algumas centrais de atendimento, na visão do cliente. Algumas empresas não estão planejando os contatos pensando em quem está do outro lado do telefone, mas sim pela ótica da empresa que a contratou e em apenas nas necessidades. Com isso o modelo de atendimento não é adaptado ao cliente-consumidor; com isso a rejeição se torna preocupante e algumas atitudes devem ser tomadas com urgência.
O call center é uma ferramenta importantíssima para todo o mercado, afinal coloca frente a frente o cliente e a empresa, com o objetivo maior de fidelizar. Com o fato citado acima, infelizmente este objetivo é completamente perdido e a fidelização se transforma em rejeição. E o pior a culpa não é somente das empresas de call center, é principalmente de algumas empresas contratantes. Os scripts utilizados nos atendimentos são planejados pela contratante e os padrões seguem rigorosamente as orientações recebidas.
Se não vejamos: quem orienta ao atendente a “dar uma canseira” aos clientes que reclamam ou pior que ligam para cancelar um serviço oferecido pela empresa contratante? Quer um exemplo ligue na central de atendimento de uma empresa de cartão de crédito e tente cancelar o cartão, quem sabe depois de horas com a orelha grudada no telefone e com uma conta enorme da ligação você consiga. Isto se você não perder a paciência e desistir.
As empresas têm que enxergar que se alguém reclama do atendimento de um call center na verdade reclama do atendimento da empresa e se ficar p*** da vida, fica com a empresa. A central de atendimento é somente o veículo utilizado; nenhum consumidor sabe quem é esta central.
Culpo também a empresa de call center pela omissão. Quem tem o know how do atendimento deveria orientar a contratante os problemas que poderão ocorrer e a insatisfação gerada, afinal qual a finalidade das gravações dos contatos com os clientes?
Em 2000 fui responsável por planejar, criar e gerenciar uma central de atendimento a clientes e como regra estabelecemos que a cada solicitação de contato com os clientes que recebíamos da empresa contratante, deveríamos testar o script recebido primeiramente com o responsável pela elaboração. O atendente ligava para este responsável e simulava uma ligação, com isso o incomodo era percebido primeiro pelo “pai da criança” e caso fosse aprovado seria executado pela equipe de atendentes como atividade. Colocávamos o responsável pela elaboração no lugar do cliente.
Quando implementamos esta regra a porcentagem de tarefas abortadas e corrigidas foi de 90%, com o tempo e com o aprendizado, conseguimos diminuir este número para 30% (tem sempre um gerente de marketing novo entrando). Principalmente conseguimos reduzir a miopia das empresas e aumentar o grau de satisfação dos clientes nos contatos, estabelecendo em muitas vezes uma agradável relação entre cliente e empresa. È uma ferramenta extremamente simples, mas que parece não esta sendo utilizada na intensidade necessária.
Quero deixar este alerta para que em um curto espaço de tempo não tenhamos com esta ferramenta de interação clientes e empresas o mesmo fim e percepção que temos com as famosas “malas diretas”.
Marcos Fabio Mazza, PMO Projeto VMI – Supply Chain Operations Brazil.
