Autor: Andres Enrique Rueda Garcia
Nos últimos anos, as empresas tiveram que aumentar os esforços para acompanhar as transformações no comportamento dos clientes, impulsionadas pelas modificações nos direitos do consumidor e pela evolução dos meios de comunicação. A qualidade no atendimento se tornou um diferencial na escolha de um determinado produto ou serviço, fazendo com que a gestão do relacionamento com clientes passasse a ter uma importância maior dentro das empresas.
Desde então, terceirizar os processos de atendimento/relacionamento com clientes se tornou parte do planejamento das empresas, já que estas perceberam que não faz sentido investir em tecnologia, pessoas e telefonia, se isto não faz parte do core business. Hoje, estratégia inteligente é investir em terceirização para obter menor custo, porém, com ganho de qualidade, nas operações de atendimento ao cliente. Para comprovar que a terceirização é a melhor opção, listo abaixo algumas razões que justificam o investimento:
Inovações tecnológicas – Além da necessidade de contar com uma empresa especializada nas relações empresa/cliente, outro fator que impulsionou a procura pela terceirização do atendimento foi a inovação das tecnologias presentes nas operações. Praticidade, inteligência e eficácia se tornaram palavras de ordem para as ferramentas de gestão de telefonia e de dados, garantindo acesso ágil a informações de qualquer lugar e a qualquer hora sobre os clientes, possibilitando uma tomada de decisões mais eficaz.
Daí, a adoção de tecnologias inovadoras passou a ser primordial, como as plataformas de análise e inteligência de negócios envolvendo novos conceitos de gerenciamento; a substituição de métricas de telecom por indicadores de negócio (First Call Resolution, rechamadas, etc); os centros de relacionamento multicanal (e-mail, chat, voz) de forma unificada; os portais de voz humanizados com recursos de reconhecimento de fala e síntese de voz; entre outros. O fato é que as inovações tecnológicas tornaram nosso negócio um forte aliado às empresas que enxergam a estratégia como um importante diferencial competitivo e uma oportunidade de agregar ainda mais valor ao relacionamento com seus clientes.
Capacitação de profissionais – O aperfeiçoamento dos profissionais também alavancou nosso negócio. Passamos a investir mais no treinamento e na conscientização das equipes quanto à sua importância e a tratar o cliente como o principal ativo da empresa. A busca pelo desenvolvimento de múltiplas habilidades por parte dos agentes e dos supervisores passou a ser um imperativo, já que o consumidor quer resolutividade, agilidade e consistência ao acessar qualquer canal.
Já a empresa que nos contrata, busca ganhos de produtividade e aumento de eficiência operacional de modo a reduzir o custo do contato e fornecer melhor atendimento aos seus clientes. Passamos a selecionar os profissionais de atendimento de acordo com o perfil solicitado pelos clientes. Na fase de treinamento, podemos pré-avaliar os novos funcionários e verificar sua aderência as necessidades de cada um dos projetos. Com isso, conseguimos ser uma provedora de serviços eficiente e eficaz, com pessoas direcionadas e comprometidas com o negócio do cliente.
Leis específicas do setor – Projetos como Probare, NR17, Lei do SAC e o Do Not Call List também fortaleceram nosso negócio. A implantação de normas e leis para o setor promoveu uma importante evolução e um aumento na credibilidade do nosso trabalho. Além disso, adequar-se às leis exigiu redefinições de processos internos ou adaptações nas operações, significando mais melhorias na performance das empresas. Os principais procedimentos adotados pelas empresas tiveram que ser, em grande parte, padronizados quanto a plataforma técnica e operacional.
Especialmente em função do Decreto 6.523 houve uma procura importante por customização de sistemas e aplicações de URA, serviços de 0800, soluções de acessibilidade a deficientes auditivos e de fala, soluções de EWT (Estimated Wating Time), workflows para resolução no primeiro chamado, ferramentas de gravação, soluções unificadas em plataforma IP, CTI e CRM. Alinhar as nossas políticas de qualidade às leis do setor resultou na obtenção dos objetivos do cliente contratante, do consumidor e também de todos os colaboradores envolvidos.
Vale lembrar que estas são algumas das inúmeras vantagens que as empresas têm ao terceirizar seu serviço de relacionamento com clientes e que, de fato, proporcionam agilidade, serviço com qualidade e dentro das expectivadas de custos e dos resultados operacionais.
Andres Enrique Rueda Garcia é presidente da Uranet Projetos e Sistemas.
