Autora: Flávia Gusmão
O setor das empresas prestadoras de serviços de call center obteve um importante crescimento nos últimos anos. Há 10 anos a indústria de telefonia foi uma das pioneiras na terceirização das suas centrais de atendimento, seguida imediatamente por bancos, financeiras, empresas de varejo, indústrias e serviços em geral. Tudo isso contribuiu para a evolução do setor.
A última pesquisa da IDC Brasil – empresa especialista em inteligência de mercado e consultoria nas indústrias de tecnologia da informação, telecomunicações e mercados de consumo -, apontou 188 mil PAs ativas no mercado de call center em operações como sac, vendas e cobranças e que juntas somam 79% do faturamento total do mercado, em torno de R$ 12,4 bilhões. O resultado disso pode ser observado no crescimento da Tel nos últimos cinco anos, equivalente a 234%, considerando o parque instalado (posições de atendimento), carteira de clientes e faturamento. Todos esses dados revelam que a terceirização de call center segue como principal opção do mercado, já que abarca dezenas de vantagens como a flexibilidade nos contratos mensais, ou seja, o cliente pode adequar serviços mensais de acordo com sua necessidade. Assim, pode implantar mudanças no volume de posições de atendimento (PAs) ao longo do período contratado e ampliar o escopo técnico e operacional.
Cabe destacar também a possibilidade da empresa manter seu foco prioritário no seu core business, ao terceirizar o serviço de contact center, considerando que deixará a cargo do seu fornecedor e parceiro a busca por novidades tecnológicas, metodológicas e incrementos em produtividade.
Existe ainda um benefício maior: o de compartilhamento de riscos, já que as empresas prestadoras de serviços terceirizados de contact center estão bem mais alinhadas com o cliente contratante, no sentido de ofertar contratos com remuneração condizente ao sucesso obtido pela operação, seja em atendimento, cobrança ou vendas.
Nesse sentido, os prestadores se mostram dispostos a dividir riscos e sucesso, o que os tornam verdadeiros parceiros. A partir dos riscos assumidos, os prestadores de serviços oxigenam o trabalho com uma dose a mais de motivação pela busca de novas tecnologias e metodologias, que permitem um incremento na sua performance.
Ainda que a terceirização se apresente como uma opção recheada de vantagens, para se construir uma relação de sucesso com as empresas prestadoras é necessário perceber nos clientes contratantes uma possibilidade valorosa de agregar muito ao resultado positivo da operação, alinhando expectativas, estando próximo do seu prestador, ouvindo as recomendações do seu fornecedor, ajustando processos internos, ofertas de mercado, entre outros. A terceirização pode não significar apenas uma redução de custos, mas sim, uma oportunidade de melhorias significativas operacionais, processuais e mercadológicas.
Flávia Gusmão é diretora executiva comercial da empresa Tel.
