Autor: Paulo Silva
Muito se tem falado em big data nos últimos anos em nosso segmento, justamente por que determos um grande volume de informações em nossas bases de clientes e consumidores que são atendidos principalmente pelos SACs. Gerenciar essas informações em tempo real e com alta precisão é desafio constante das empresas de contact center. Aliás, não apenas dessas empresas, é claro.
Atravessamos a era da informação e dos dados, onde detém maior mercado e penetração aquela empresa ou instituição que sabe lidar com essas informações, grande parte estratégica, criando programas de fidelização junto ao seu público-alvo.
As soluções disponíveis hoje no mercado de gerenciamento de dados são de grande valia e chegam a monitorar de 11 a 20 mil itens por dia, em tempo real e com uma rapidez espantosa. Aliás, os números do Big Data impressionam. Segundo o Gartner, 2,2 milhões de terabytes de novos dados são criados todos os dias no mundo. O segmento financeiro é o que mais gasta com soluções de Big Data, ainda de acordo com o instituto. Em 2015, as instituições financeiras gastaram cerca de R$ 16 bi com o gerenciamento de dados. E um dos grandes responsáveis por este tráfego dessas informações são, sem dúvida, os smartphones. Acredita-se que até 2020, haverá mais de 6,1 bilhões de usuários de smartphones em todo o mundo. Isso significa dizer que cada vez mais dados serão compartilhados, fornecidos, disponibilizados em tempo real com uma velocidade espantosa.
Por isso, pensar numa solução de big data é tão urgente. Uma das questões que levantamos quando falamos sobre este assunto é pensar no gerenciamento e o monitoramento das informações que são de grande valia. Na Vector, por exemplo, utilizamos algumas ferramentas que nos possibilitam a identificar qual a melhor solução para cada atendimento na operação. Em termos estratégicos, conseguimos mapear as melhores oportunidades de vendas de serviços por região, a partir do gerenciamento/monitoramento dos dados.
O que já dá para perceber é que o importante é investir o tempo em algo que de fato fará a diferença para o nosso negócio. Às vezes o mais simples já te entrega mais valor e muitas vezes o complicado só o que é complicado. Por isso, nossa prioridade é avaliar cada operação com cuidado para que possamos aplicar a melhor solução tecnológica, evitando assim investimentos desnecessários.
Muitas companhias nacionais e internacionais já entenderam que o gerenciamento de dados é uma forma de rentabilizar e encontraram no big data uma garantia sob o ROI. A indústria automobilística pode ser um bom exemplo. Quando se utiliza ferramentas de gerenciamento de dados e a analytics é possível avaliar a qualidade dos veículos, seus custos de segurança, transporte, sua inteligência, padrões de direção, entre outros. Entre os objetivos está a redução dos custos dos motoristas com seguro. As empresas podem analisar vários fluxos de dados sobre os veículos construídos, vendidos e armazenados e o que os consumidores pesquisam em sites, recolhendo dados econômicos como casas construídas e taxas de emprego e desemprego – tudo isso é usado para ajudar a vender mais carros.
Voltando ao nosso cenário, o que sempre buscamos é trazer conforto cada vez mais ao cliente, sendo mais assertivo e preciso na indicação de cada solução. Evitar o retrabalho do fornecimento das informações por parte do cliente e assim trazer maior maturidade para atendimentos desde a fase primária até a secundária são ações que precisam ser valorizadas por parte de nosso segmento de contact center.
Paulo Silva é diretor de TI da Vector Contact Center, BPO e IT. ([email protected])
