Em sua primeira visita ao país, Ron Muns, presidente e fundador do HDI – Help Desk Institute, deixou uma mensagem clara aos 150 profissionais do mercado de help desk, suporte e outsourcing que estiveram presentes no evento realizado em São Paulo, essa semana: a área de suporte está cada vez mais exercendo um papel estratégico nas decisões ligadas à aquisição de produtos ou serviços de TI. Para Ron, é evidente o alinhamento entre a área de suporte e o business global das empresas, mesmo porque os inputs de profissionais da área de suporte estão sendo avaliados nas tomadas de decisão.
Segundo o executivo, o reconhecimento por parte da alta gerência e outros executivos de que a área de suporte se torna cada vez mais estratégica é um indicador de sucesso numa empresa, e pode ser visto pela criação de novas posições que estão surgindo como Gerente de Mudanças, Gerente de Conhecimento, Gerente de Relacionamento e Gerentes de Ativos. Estas novas funções são vitais no momento em que as empresas buscam adotar “melhores práticas” para se manter num mercado cada vez mais competitivo e global.
Outro tópico apresentado por Ron no evento foi a globalização de empregos na área de TI, principalmente em termos de offshore. “O Brasil tem toda a condição técnica para se tornar um player neste mercado, como hoje é a Índia, por exemplo”, disse o presidente e fundador do HDI. O executivo aponta quatro aspectos fundamentais para uma empresa ou um país oferecer uma operação de suporte com padrão de nível mundial: sofisticada estrutura e baixo custo em telecomunicações, incluindo o uso de VoiP; habilidades no idioma inglês; força de trabalho com alta expertise; um custo competitivo e a própria força da Internet. E segundo Ron, o Brasil está perfeitamente habilitado para participar da oferta de serviços offshore.
Para o executivo da HDI, os Estados Unidos consideram o Brasil um “player nearshore”, ou seja, um parceiro geograficamente próximo, com vantagem em relação ao fuso horário, se comparado com a Índia, grande fornecedor de serviços de callcenter e help desk, por exemplo.
O executivo do HDI, que cumpre uma agenda em São Paulo e Rio, também estuda a viabilidade de trazer para o Brasil a Expo & Conference HDI, evento anual realizado pela empresa, que em sua última edição em Nashville no mês passado levou mais de 2500 profissionais do mercado de help desk e suporte ao cliente, entre os quais 1900 pagantes que participaram da Conferência formada por mais de 150 palestrantes e uma exposição técnica superior a 100 fornecedores de produtos e serviços para TI.
