Presidente do HDI vem ao Brasil

O executivo Ron Muns, presidente da HDI – associação de profissionais da área de suporte técnico, chega ao Brasil na próxima segunda-feira (10/04) trazendo na bagagem importantes informações. Entre os assuntos que ele vai abordar na visita é o porque 68% dos clientes deixam de fazer negócios com as empresas. De acordo com ele, isto ocorre em função da percepção de serviço pobre ou ruim detectada pelo cliente. “Não se pode mais botar a culpa na concorrência. O problema está dentro de casa”, diz Ron. Um adequado suporte é a chave para a retenção de clientes, é o que ele prega.

Para o presidente da HDI, as empresas precisam investir em melhores práticas, padrões de mercado, processos e pessoas, isto envolve treinar e capacitar o profissional que faz a interface entre a empresa e o cliente. Quanto mais se cria tecnologia, mais se torna necessária a oferta de serviços ao usuário. Ron ainda vai mais longe, para ele, só expertise técnica não resolve mais. É preciso ter o que se chama de “soft skills”, algo como: não é o que se fala, mas como se fala e envolve comportamento, atitude e empatia em relação ao cliente. Ele acha que 75% dos problemas reportados numa chamada não se referem ao produto, mas à necessidades psicológicas que devem ser resolvidas antes de se analisar o problema em si.

De acordo com Ron, no âmbito corporativo, as empresas cada vez mais dependem da TI para a sobrevivência. O business está cada vez mais ancorado no perfeito funcionamento da tecnologia. Nos Estados Unidos, por exemplo, a maioria das vagas disponíveis na área estão sendo preenchidas com posições de serviço e suporte, antes ocupadas por programadores e desenvolvedores, categoria que mais contratava historicamente.

Outro assunto que o presidente da HDI vai abordar é “offshore”. O Brasil está em alta neste aspecto e está sendo considerado um grande provedor de serviços de TI para o mundo. Ron acha que o Brasil deve chegar ao final de 2006 com um volume exportado entre US$ 500 e US$ 700 milhões e gerar 60.000 novos empregos. Atualmente 5% dos empregos de TI no mundo estão ligados ao offshore, havendo a perspectiva de que chegue em 25% até 2010.