Muito mais do que se transformar em um grande espaço para interação social, as redes sociais estão mudando as relações de consumo. O que no começo era uma oportunidade, agora estar presente nesses novos canais é obrigação. E, como processo natural, o atendimento também está migrando. Porém, diferente do que se imaginou a principio, isso está acontecendo lentamente. “Temos que levar em consideração a cultura do consumidor brasileiro, acostumado ainda a utilizar o telefone como meio de reclamação ou atendimento”, comenta Bruno Maletta, sócio-diretor da Consumoteca, projeto de pesquisa que visa o contato e diálogo constante com os consumidores digitais e presenciais.
O que avança rapidamente, segundo o especialista, é a quantidade de empresas que estão usando as redes sociais para fazer alguma ação de relacionamento. E, embora não veja ainda o mercado preparado para atender no canal, ele acredita que o primeiro passo já foi dado. “A maior parte das empresas já enxerga as redes sociais como um canal de relacionamento ou venda, e isso é o começo”, pondera. Dentro disso, Maletta coloca que a maturidade digital da empresa fará a diferença na rapidez para essa migração. “Empresas que estão bem preparadas para atuar no segmento digital, com um planejamento sólido, conseguem e veem a importância dessa migração, inclusive em termos de custo operacional”, pontua.
Para o sócio-diretor da Consumoteca, dois fatores irão contribuir para a migração do atendimento. O primeiro é a própria demanda dos consumidores. “Os números de acesso às redes sociais são altíssimos. Cada vez mais as redes sociais são facilitadores dos problemas do cotidiano dos consumidores brasileiros”, comenta. O outro é o aumento das vendas por redes sociais e aparelhos móveis, já que faz sentido que os consumidores queiram usar para reclamar e ser atendidos no pós venda os mesmos canais que utilizam para comprar. “A realização de uma compra pelas redes sociais ou a partir delas e o não atendimento correto por esse canal pode ser um fator crítico para as empresas”, afirma Maletta.
