Quando alguém liga em uma central de atendimento, é com o operador que essa pessoa irá interagir, sendo ele, assim, o principal representante das empresas junto aos clientes. São verdadeiros embaixadores das marcas. “Para o consumidor, a qualidade da informação e do serviço será avaliada pela forma como o operador o atende”, reforça Marcelo Chianello, diretor executivo multissetor da Contax. No entanto, apesar da importância do seu papel, durante muito tempo sua função era pouco valorizada. Hoje, o quadro é outro. “A visão deste profissional mudou muito. Hoje as empresas sabem o quão importante é o papel que eles desempenham, e como eles podem influenciar a relação entre a marca e o cliente final”, aponta o executivo.
Os próprios operadores encaram a função com essa visão. Para Rosangela Santiago Ferreira, atendente da Contax, é uma grande responsabilidade, pois lida com as expectativas dos clientes. Ela, que entrou na área para poder ingressar na faculdade e ter independência financeira, revela ainda que lhe agrada o fato de poder ajudar com suporte e informações o próximo. A opinião é compartilhada com Janaina Pereira dos Santos, também atendente da Contax. “Conseguir ajudar os clientes, e no final do atendimento identificar sua satisfação é gratificante.” Além disso, a operadora destaca que considera essencial para seu crescimento como pessoa, pois a cada ligação ela se coloca no lugar do cliente para melhor atendê-lo, o que proporciona um nível de empatia maior desenvolvido dia após dia, que ajuda na vida pessoal e profissional.
Não por menos, Chianello comenta que o mais importante é fortalecer a imagem do operador de contact center e o papel que ele desempenha no mercado de trabalho. “Essa profissão desempenha uma função extremamente importante para a economia do país e a sua atuação é primordial hoje para a comercialização de produtos e prestação de serviços.” Tanto que, na visão do executivo, é fundamental as empresas de contact center transmitirem a esses profissionais, desde o início da atuação, a importância do papel como grande diferencial na relação empresa e cliente. “Além de criar oportunidades para que esse profissional possa crescer e se desenvolver dentro da empresa, considerando aqueles que têm interesse em permanecer neste mercado.”
Nesse sentido, a Contax oferece programas voltados para o incentivo ao desenvolvimento profissional dos colaboradores, como o programa Trilha de Carreira, Crescer e o Revelando Talentos. O Crescer, por exemplo, é um programa que financia a graduação universitária, buscando melhorar o desempenho na empresa e para que o profissional possa aproveitar as oportunidades de crescimento ofertadas com o Trilha de Carreira. “Desde 2006, o já apoiou a formação universitária de mais de três mil alunos e cerca de 59% foram promovidos durante ou após a participação no programa”, conta o diretor, acrescentando que a Contax está planejando algumas atividades especiais de comemoração do Dia do Operador.
