Princípios para solucionar conflitos

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Autor: Celso Kleber de Souza


Imaginemos a seguinte situação: o projeto está atrasado, o cliente está ansioso e estressado, o orçamento está acabando, enfim, tudo contribui para o ambiente onde este problema se desenvolve e venha a ser um fator determinante para o insucesso do trabalho coletivo.


O gerente está muito entretido com os problemas do projeto e, enquanto a situação se agrava, os demais colaboradores utilizam o: “Ah, não é problema meu!”; “Eu não vou fazer fofoca para o chefe!” e “Ele deveria estar vendo isso. Não é pra isso que ele é gerente?”. Pensamentos esses ocultam o problema, que ao surgir, se gasta muito mais tempo e principalmente energia para resolvê-lo.


Para isso, devemos considerar que boa parte dos conflitos podem ser solucionados e, segundo o princípio de ação e reação 90/10 de Stephen Covey, 10% da vida está relacionado com o que passa com você, enquanto os outros 90% estão relacionados com as reações que se dão motivadas por tais situações. Ou seja, quando as circunstâncias exigem que as pessoas saiam de sua zona de conforto, não importa o motivo, é a reação delas às mudanças que determina a gravidade do problema.


Adiar a solução, intervir com autoridade ou colocar panos quentes não são maneiras eficientes de resolver o problema. Então, o que fazer? E toda aquela habilidade e experiência de negociação que você dedica para o cliente? Resposta: ela pode ser usada aqui também.


Bom, vamos agir. Iniciemos com uma boa preparação. Prepare-se para ouvir (ouvir muito), controlar as emoções, comunicar com eficiência e agir com neutralidade, sempre.


Quando ouvir as partes, assimile o máximo de informações que puder e seja perceptivo aos sinais emocionais de quem fala. Mágoa, raiva, carência, entre outras, são sinais importantes para sua decisão. Demonstre atenção enquanto houve. Mesmo atento, expresse, pois o funcionário precisa sentir isso de você.


Também não subestime o problema. Se não estiver preparado para agir, agende um dia e tenha a situação como um compromisso importantíssimo a ser cumprido.


Evite fazer do problema um case, fórum ou pesquisa, pois os envolvidos já estão expostos e vão querer discrição. Caso deseje ouvir mais alguém da equipe, desde que seja de sua confiança, tenha certeza que esta pessoa seja capaz de reportar o caso de forma imparcial.


Resolvendo então, inicie a conversa reconhecendo sua parte da culpa, pois geralmente tudo começa ou se agrava por fatores externos que poderiam ser evitados. Toda vez que a conversa tomar o rumo de culpabilidade, desvie o foco e assuma o controle. – “Temos que procurar a solução e não os culpados” – essa é a frase padrão.


Estimule a negociação do “Ganha – Ganha” e encerre assim que sentir o acordo nas mãos. Ratifique o que foi decidido, encerre e celebre.


Um simples e descontraído cafezinho é suficiente para concluir esta etapa (que é muito importante).


Celso Kleber de Souza é gerente técnico comercial da Stefanini IT Solutions