Mesmo em um mercado tradicional, a Printi decidiu fazer diferente: a empresa apostou em um modelo de gráfica on-line, com impressões de qualidade a preços acessíveis. Com sede única em São Paulo e em expansão – 350 mil clientes cadastrados e 250 funcionários -, a Printi viu a necessidade de uma tecnologia que acompanhasse o crescimento e transformação digital presente no DNA do negócio. E, o principal: que permitisse um melhor atendimento ao cliente, por meio de diferentes canais de comunicação. Para isso, a Avaya, em conjunto com a Olitel, foi escolhida para revitalizar o contact center interno da Printi que, na época do projeto, contava com 30 PAs.
Com a solução de voz e multimídia Avaya Contact Center Select ou ACCS, a Printi passou a oferecer ao cliente um atendimento mais ágil e uniforme. “A mobilidade dos agentes entre os canais (chat, email e telefone) era prejudicada. Com o ACCS foi possível um atendimento omnichannel e um aumento na produtividade do time”, afirma Vinicius Sasaki, gerente de Contas da Olitel. A média de contatos via chat, por exemplo, apresentou aumento considerável. De 205 contatos feitos por dia, a Printi passou a registrar 900 contatos.
Mas foi a humanização da URA e a integração com o CRM que otimizou o fluxo de comunicação com o cliente e ampliou a capacidade de atendimento. “A tecnologia de URA anterior entregava apenas 250 contatos por dia. Com a Avaya, já no dia seguinte da virada, passamos a contar com mil contatos diários, em um atendimento feito inteiramente por ela. A retenção – que era de apenas 7%, passou a 39%”, diz Marcelo Paganeli, gerente de relacionamento da Printi.
Além disso, por meio da integração com o CRM, o atendimento ao cliente também tornou-se mais rápido. Ao digitar o código do pedido pela URA, o cliente consegue saber o status e previsão de entrega do pedido, sem a necessidade de contato com nenhum agente. Com maior eficácia de retenção no autoatendimento, a operação dos agentes tornou-se bem mais produtiva, deixando para o atendimento humano os casos mais críticos.
RELATÓRIOS ESTRATÉGICOS
Outro impacto positivo foi a geração de relatórios unificados pelo ACCS, para que as melhores práticas sejam continuamente aplicadas no atendimento aos clientes. “Antes do ACCS, os contatos de clientes se perdiam e a Printi não conseguia rastrear em qual canal – ligação, email ou chat – a comunicação ficava represada e o processo parava. Os relatórios facilitaram a identificação dos gargalos e, assim, quais seriam os pontos de melhoria na comunicação e no atendimento”, diz Paganeli. O relatório multichannel gerado pelo ACCS permite que o supervisor do contact center analise a performance dos agentes com mais detalhe e precisão. É possível verificar o histórico de ligações perdidas e em fila, além da análise de dados em tempo real.
