A Privalia está comemorando a conquista de bons resultados com a implementação de novos processos de atendimento. A empresa revisou toda a sua estratégia para oferecer mais qualidade de serviço nos últimos anos, o que já resultou em aumento de 4,5% na repetição de compras, além de um crescimento de mais de 15% de visitantes únicos em 2016.
O plano traçado pela Privalia incluiu uma restruturação completa na área de SAC, assistência por diversos canais, melhoria na classificação do Reclame Aqui, pesquisa de satisfação em cada ponto de contato e a utilização da metodologia NPS, Net Promoter Score. Isso porque, o outlet percebeu que um dos fatores mais importantes para se estabelecer no e-commerce e conquistar a credibilidade dos clientes era ser uma loja de confiança. Para tanto, era preciso melhorar o serviço em geral e a área de SAC.
Uma das estratégias adotadas foi manter a equipe interna de atendimento ao consumidor e distribuir os profissionais taticamente em diversos canais, a fim de oferecer mais opções de assistência aos clientes. Depois dessa ação, a empresa manteve um “atendimento 2.0”, um time motivado e com baixo turnover. Hoje a Privalia oferece diversas opções de atendimento ao cliente, que colaboraram na fidelização. O e-mail, canal mais acessado pelos consumidores, representa 50% dos contatos, seguido por chat, telefone e redes sociais. Todas as equipes possuem um quadro com metas, no qual é possível acompanhar o número de casos solucionados ou em andamento. A empresa também estendeu seu horário de atendimento nos canais com maior volume. Com isso, o tempo de resposta médio é de 24 horas, e está baixando.
A página da empresa no Facebook, que possui mais de 5 milhões de fãs, é outro canal ativo para os clientes. Na fan page, foi criado um espaço específico para o atendimento ao consumidor, com prazo de resposta de até duas horas. Com base nesse aplicativo, a equipe recebe um protocolo no momento em que a manifestação é postada, o que garante agilidade e transparência no processo dos casos. Outra estratégia importante adotada foi mudar o perfil dos agentes e estimular a cultura de humanização no atendimento. “O consumidor precisa ter a percepção de que está falando com outra pessoa”, destaca Jonatas Melo, gerente de atendimento.
“Além disso, aprimoramos todos os processos internos e com os parceiros. Investimos na qualificação e capacitação do time de front office, que possui mais autonomia na resolução de problemas”, prossegue Melo. Com isso, houve uma melhora significativa do índice de first call resolution, o que aumenta a qualidade percebida pelo cliente e, consequentemente, a satisfação.
Todas essas mudanças trouxeram a desejada fidelização de clientes, o que chamou a atenção de novos consumidores. Esses resultados são mensurados pela metodologia NPS, métrica que mede a satisfação dos consumidores. “O NPS avalia a satisfação dos clientes e o potencial de recomendação da Privalia para outros consumidores. É um indicador importante de que estamos no caminho certo, mas ainda não estamos satisfeitos e queremos melhorar ainda mais”, explica Debora Capobianco, head of marketing da empresa.
