Para gerar eficiência no atendimento de 4,5 milhões de sócios, a Privalia, clube de compras on-line, investiu em tecnologias para o call center interno e revitalizou o SAC. A ferramenta gerencial – plataforma XCall da Akiva Software, especialista em soluções de telefonia para contact centers – age na manutenção dos índices de serviço ao cliente Privalia e auxilia no dimensionamento da estrutura operacional através do fornecimento de dados reais da demanda.
Apesar de manter ativos outros canais de comunicação (e-mail e redes sociais), 10% dos clientes procura a Privalia através do contato telefônico, o que tornou o SAC um dos focos de investimento da companhia. Nos últimos meses, explica a gerente de marketing da Privalia, Debora Capobianco, a companhia registrou avanço na performance, o que levou à busca de ferramentas que atendessem a essa nova demanda e ajudassem a manter um nível de serviço aos clientes. “O principal objetivo do investimento foi garantir ferramentas de qualidade no atendimento ao cliente e na gestão das operações de atendimento telefônico, com foco no cliente final”, completa.
Do ponto de vista técnico, o atendimento telefônico conta com menu de voz (URA), que direciona o cliente no momento da ligação, além de gravação e acompanhamento de ligações. Do ponto de vista de negócios, os parâmetros gerenciais do XCall permitem a otimização da equipe de atendimento ao cliente, já que os operadores têm ferramenta e visibilidade para trabalhar e a companhia pode para concentrar esforços em outras áreas. “Com as boas perspectivas de crescimento do segmento de e-commerce, a Privalia tem uma cenário positivo e se destaca da maioria dos concorrentes, pois investe na qualidade do atendimento ao seu cliente, que é a peça-chave do sucesso das companhias”, finaliza Debora.
